工行渭南分行关于金融消费者权益保护工作的几点做法

      消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，因此消费者权益保护工作要从消费者切身利益出发，以改进银行业服务质量，提高金融稳定性，提升公众金融素质，支持行业发展，赢得社会尊重为目标。工行渭南分行一贯重视金融消费者权益保护工作，现将我行金融消费者权益保护工作经验总结如下：
      一、消费者权益保护体制机制安排。针对金融消费者权益保护工作，我行由分行信管部内设的消费者权益保护工作办公室作为牵头部门，相关部室协作配合，对辖内营业网点的金融消费者权益保护工作进行组织推动和监督检查。同时各支行也建立了金融消费者权益保护工作机制，严格按照总省行相关制度规定，推动消费者权益保护工作的体系化和规范化建设，确保消费者权益保护工作机制运转畅通。
      二、产品与服务管理情况。我行始终坚持在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融产品或金融服务，进行公平交易等。一是在开展理财产品销售活动时，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。对有意愿购买理财产品的金融消费者，遵循风险匹配原则，不误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品，只向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品，加强客户风险提示和投资者教育。二是在为消费者办理信用卡时，要求客户经理必须尽量亲核亲访消费者单位，并对其本人的情况进行充分调研，确保消费者资料的真实性，在源头上杜绝用虚假身份证明骗领信用卡行为，以保护消费者合法权益。对于信用卡办理条款进行充分揭示并如实告知，告知消费者安全用卡注意事项。对持卡人进行必要的风险提示，告知“透支”与“恶意透支”、“取现”与“套现”等行为的本质区别并充分说明其不良后果。此外，制作和分发宣传手册，通过宣传手册将信用卡产品的权益、服务、常识和收费等知识进行汇总，在日常的营销过程和柜面服务中传递给客户，使顾客有册可查，更好地维护自身利益。
      三、金融知识宣传与教育。在业务宣传方面，我行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、电视、网络、广播等方面，采用广告、软文或新闻报道等多种形式，开展金融知识的宣传。在金融知识推广普及活动方面，我行通过在营业大厅张贴宣传海报，发放宣传折页，提高客户的金融知识水平。在消保宣教活动中，重点宣传、推广本行提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍收费政策（包括账户管理费的收取以及免收费、低收费政策），引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，规范零售业务的宣传与销售。在投诉受理渠道宣传方面，我行要求各支行须在营业大厅醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。
      今后工作中，该行仍将本着“立足当前，着眼长远；运筹百步，始于一步”的工作思路，本着“振奋精神，克服困难，完成任务”的精神状态，积极拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度，在自身发展的同时，切实保障金融消费者的合法权益。（撰稿：连洁  审核：陈贞锋）