工行江西赣州分行提升服务规范工作成效显著

        2019年上半年，工商银行江西赣州分行按照省行服务规范要求,以人为本，从提高员工主动性入手，不断创新提升方式，进一步提高员工服务规范执行力。半年来，分别获得总行、省行服务明星各3人，获得市分行服务明星30人，取得网点服务满意度提升、网点超时等候占比下降、员工服务规范度全面上升的成效。 
      服务事迹，客户称赞媒体宣传。5月6日，辖内上犹支行开展上门办理社保卡业务受到民众的称赞，根据上犹优质服务感动客户事例，积极联系赣州电视台人员，将上犹优质服务事迹向电视台反映，赣州电视台对此很重视，及时派出工作人员赶赴上犹客户家中及网点现场采访，连夜写稿编辑并向社会进行了宣传；5月21日，金桥支行在受理陈街彬急需取款业务时，因其妻子突发脑溢血住进了赣南医学院第一附属医院重症监护室，病情危急，需要支取大额现金，但由于该客户不知道妻子设的密码，支行急客户所急，第一时间上门服务，并向客户家中病人送去水果、牛奶等进行慰问，及时解决了该客户用钱所急，客户家人对工行如此细微真诚的服务感动，于是，陈街彬客户到市分行送来一面鲜红的锦旗，连连称赞工行人员服务热情贴心；赣放电视台得到此信息后，立即进行了采访并向社会进行了宣传。上犹、金桥优质服务事迹在赣州电视台播出后，引起了很大的社会反响，进一步扩大了工行对外知名度和美誉度，省行对赣州分行上犹、金桥优质服务事例进行了点赞，得到省行的好评。 
       积极创星，创建星级网点获得好评。一是以创建全国银协、总行星级网点为抓手，制定创建星级实施方案，重点打造银协星级网点金房、赣县营业部和开发区、赣江源总行五、四星级网点活动。在网点开展了网点创星活动，组织网点服务规范培训会，加强现场管理，配强大堂人员力量，推行大堂团队管理制，对网点提出环境卫生、物品定位，服务礼仪等标准和要求，增强网点员工服务规范执行力，进一步促进营业网点服务质量提升。6月27日，在金房支行全国银协三星级复检中，以900多高分的成绩通过复检，得到市银协的好评。 
       服务创新，主管行长网点“坐堂”。为进一步了解网点服务管理状况以及客户服务需求，针对性解决基层行困难，赣州分行积极贯彻执行总省行号召，于2019年6月14日，服务主管行长亲临东阳支行营业部现场服务“坐堂”。在坐堂过程中，体验服务、参与服务现场管理,直接服务客户，做到“服务一批客户、组织一次座谈、解决一个具体问题”。提升一线客户服务能力和基层行服务管理能力，切实推进网点客户满意度的提升，助推全辖客户服务工作再上新台阶，成效显著。行长“坐堂”转变了工作作风，管理方式，使行级领导对网点的服务状况，服务管理、客户需求，客户体验效果都有一个清晰了解，对于网点管理，员工服务等影响客户服务的问题，能及时研究对策与方法，提出可行性改进建议，缩短管理链条和工作流程，对推动服务效率，服务质量和服务水平的持续深化与固化起到了促进作用。 
      现身服务，员工服务教育创新之举。主要有四种方式：一是从“录相回放”点评中提升。录相回放，是指分行专职人员深入网点或网点通过录相截录员工每时段当班情况监控录相，利用网点班后会，通过微课堂将录相片断回放，将员工现场服务情景再现，使网点员工更直观地看到自身服务全过程，并由员工自己查找不足和点评，进行服务工作自我教育，从而促进员工加强整改，提出整改措施和办法。二是从“跟班督导”帮扶中提升。“跟班督导”是指针对各时期网点普遍存在的短板，由分行专职人员下到网点蹲点跟班，专职人员从晨会到下午班后会，与员工同上岗，实行全程跟踪，并在现场观察，对员工服务规范进行现场示范讲解和演练，及时指出和纠改不规范问题。员工自身能深入其境学习和掌握。三是从“情景模拟”演练中提升。“员工场景模拟”也可称作为员工“角色扮演”。即网点利用晨会，班后会导入服务流程规范，以真实案例为情景，由员工进入相关角色，通过员工模拟服务典型，投诉案例或不规范服务行为的事件，重演给网点员工观看，让员工自已演，自已体验，自已感受，观后谈个人体会，并进行服务点评，提出相应整改措施。四是从“现场提示”纠正中提升。现场提示，是指现场远程监测一发现问题就及时提示，要求当事人现场纠正,把问题解决在萌芽状态,员工也感到提前防止的成效，减少了自身服务不规范问题。加强现场监测和暗访反馈，做到每天有监控、每月有暗访，发现问题及时提示，即时纠偏，暗访的问题，逐条逐项的整改，对每个问题都不放过，直至员工整改为止。