“工行温度”：工行咸阳渭阳中路支行强化服务软实力提升客户满意度

    工行咸阳渭阳中路支行以创建服务标杆网点活动为契机,以提升网点标准化服务效率和优质客户服务品质为目标,结合当前服务工作实际,认真分析,查漏补缺,加强内部软服务管理,为提升支行核心竞争力提供保障。　　
   一、认真分析，找准提升服务效率切入点。支行通过分析研究客户之声工单和排队管理系统数据，结合网点日常现场管理工作实际，剖析支行各个岗位在服务流程管理中存在的问题，找准制约服务效率的主要原因，通过深化软服务管理得到有效缓解。　　
   二、结合实际,规范柜面服务流程。结合近期学生集中办卡、etc业务相对集中的实际情况，进一步优化劳动组合，规范柜面服务流程。针对员工变动的实际，安排在岗柜员上通班，确保柜台开工率，提高服务效率，有效缩短客户等候时间，提升客户满意度。　　
   三、转换角色，增强员工服务管理认知度。为了有效提高员工对加强软服务管理的认知度，支行一方面引导员工多作换位思考，树立“急客户之所急、想客户之所想”服务理念。另一方面通过转换员工角色，轮流从事大堂经理或以客户的身份感知网点柜面服务，以更为深刻的感受体会服务效率和服务品质的重要性，从而为提升软服务提供有效支持。