工行鹰潭分行“双节”期间网点服务不忘初心

　　时值中秋，又逢新中国成立七十周年。

　　恰逢中秋、国庆双节即将来临，鹰潭分行要求全行以高效的服务态度、高涨的服务热情和优质的服务实效，以体现工商银行的大行风范与责任担当，以“不忘初心、牢记使命”的精神服务为民，喜迎建国70周年。

　　该行结合实际部署做好今年“双节”期间辖内客户服务的工作，提出要求：

　　1、强化服务红线管理，确保服务事件零发生。各支行网点要强化服务红线管理，严格执行《江西分行营业网点客户服务管理实施细则》(工银赣规章〔2019〕22号)有关要求，提升窗口服务人员服务规范度，杜绝有责投诉和恶性服务事件。强化服务应急响应机制，各支行、网点要成立以主管行长为组长的服务应急小组，与一线网点随时保持联系，制定相应应急预案，确保节假日敏感时期将服务问题快速及时解决在萌芽状态，重大负面服务舆情零发生。

　　2、不忘初心，注重客户体验并契合其金融需求升级，确保网点服务供给无障碍。各支行网点要以“服务提升 百日行动”专项活动为推动，重点治理网点服务效率问题，通过对网点区位特征、客群特征及业务历史数据的分析，科学设置窗口、调配人员，提高对客户的服务响应速度，尽量让每一位客户都有良好等候体验。各网点要充实厅堂服务力量，做好排班管理，确保厅堂持续有人值守，第一时间迎接进入网点的客户;如客户当天无法办理，应切实落实好“首问负责制”，准确答复客户可就近办理的网点、可尽快办理的其他渠道或再次来网点能办理的时间。

　　3、牢记使命，聚焦多渠道线下客户的体验，强化服务设施“满时点”。各支行网点要严格落实总、省行近期《关于做好各分行节假日营业时间维护工作的通知》的要求，至少提前一周组织完成本行节假日营业时间维护工作，做好对外公告，并确保系统信息、公告和实际营业时间相一致，严禁出现因主观原因导致开门或开柜延迟、提前关门。要做好客户服务解释工作，避免因信息不一致问题导致客户投诉。要保证节假日期间网点对外公示电话有人接听、问题能解决;要充分运好网点援助保障系统，密切关注设备供应商售后服务响应效率，确保节日期间网点各类自助设备出现故障时，及时报，限时修。

　　4、践行用心服务送“惊喜”，注意服务规范度和工行温度。各支行网点要接续开展“服务百姓 至臻至境”服务提升主题活动，为客户营造超出预期的温暖服务与惊喜体验，可通过网点布置和美化靓化营造节日氛围，主动向客户致以节日问候，提高客户对网点服务的满意度。要加强高端客户分层服务，有效利用网点贵宾服务专区，提前一对一做好重点客户节假日期间业务办理可能受到影响的沟通和解释工作。

　　5、加速保障员工权益设施落实，切实关爱基层送温暖。各支行网点要加快网点员工生活保障类设施建设及投入使用，并充分运用现有资源，解决网点员工权益类的问题。要合理安排员工休息，对于节假日期间上岗的员工，要妥善安排好员工的餐饮、调班、补休等后勤保障工作。相关责任部门、各专业条线要及时主动解决基层网点员工反映的问题，切实保障专业间、前后台间联系高效畅通，确保二线服务一线支持响应力度，确保网点员工以饱满的服务热情和昂扬的精神状态，满怀喜悦的为祖国70周年华诞奏响庆典的乐章。