工行鹰潭分行加强自助设备管理提服务促效益

        今年以来，工行鹰潭分行从保障资金安全入手，把加强ATM机、自助终端机、网银体验机等自助设备管理纳入经营管理的重要范畴，建立健全管理制度，落实管理职责，加大监控力度，提高自助设备的利用率，自助设备正常运行率达到100％，为客户提供了良好的用卡环境。 

        加强管理，力保正常有效运行。该行成立自助设备管理应急分队，将自助机具管理责任细化至网点，明确网点负责人为第一负责人，对各营业网点所属的自助设备进行全面监督检查。要求应急分队成员要有强烈的责任感并保持通讯24小时畅通，力求在发生紧急事件时，能迅速反应，第一时间出现在现场排除机具故障，确保自助设备顺畅运行，并及时反馈处理结果，给客户一个满意的答复，提高客户满意度。同时，该行把自助设备安全管理制度是否落实到位作为检查安全管理人员履职能力的重要标尺。按照“人防、技防、物防”三结合的安保工作原则，坚持自助银行守护、巡查不间断，切实防范自助银行（设备）的违法犯罪活动。指派专人管理录像监控系统，专职人员每天对自助设备进行巡视和检查，排列出自助设备巡查表，夜间值班人员加强夜间巡查，营业网点负责人和自助设备管理人员每天至少要检查两次。每日营业终了和次日营业前，对ATM自动柜员机表面、插卡口、出钞口等关键区域进行检查，查看是否有非法装置和非法张贴物，及时清查风险隐患。对ATM的各个硬件模块、监控设备等逐一进行检查并做好详细登记，在检查过程中发现问题及时处理，出现故障及时排除，真正做到对自助设备操作的全程监控。对于监控不达标和不能处理的故障及时向上级行相关部门汇报，确保设备正常运行，做到对自助服务区的实时监控。 

         加强监控，营造安全用卡环境。该行健全保卫人员监督检查职能、营业网点安全员现场巡查职责，加大对网点自助设备非营业时间的巡查力度，确保自助设备运行安全。与当地公安、上级行相关部门保持沟通联系，及时掌握本地区自助银行违法犯罪活动，有力打击了违法行为。积极发挥大堂经理作用，通过与客户交流，指导客户正确操作自助设备，提高客户的用卡安全意识。客户经理、柜员积极做好客户尤其是持卡客户的警示，加强用卡防范意识，避免受骗上当。值班人员在营业前、营业中和营业后对自助设备机进行安全检查，加大对自助设备的日间巡查力度，每日安排人员对ATM机进行至少三次现场维护，加强对出钞口、入卡口、流水纸、机具外观和电视监控设备等重点部位的检查，及时处置各类安全隐患。每日对全辖所有自动柜员机的运行情况进行监测通报，并建立台账逐一记录。一旦发现问题迅速查明原因，判断严重程度，及时沟通，确保机具尽快恢复正常使用。定期检修和清洁保养自助设备，及时排除小问题、小故障，避免长期累积问题导致设备突然瘫痪的情况发生。尤其是面对持续高温、降雨天气，该行加强巡逻维护和防潮、降温，保障了机具的正常运转。 

        加强宣传，增强风险防范意识。该行将各种宣传资料张贴到自助设备机具附近，以此增强公众的安全用卡及自我防范和保护意识。通过在自助设备机具旁张贴安全用卡宣传海报、安全用卡提示等，多样化地引导持卡人安全使用银行卡。网点安全员和保安人员不定时对自助区域进行检查和巡逻，发现可疑人员立即进行盘问，及时制止不法分子的犯罪企图，防范各类案件发生。加强对非现金区内自动柜员机加钞时的安全防范工作，认真落实安防要求，不给犯罪分子暴力作案留下可乘之机。安排专人负责每天调阅查看非营业期间自助设备录像资料，发现异常可疑情况或监控录像出现故障及时报告。在各营业网点24小时重点巡查的基础上，坚持24小时监控，全面保障了客户资金安全。向客户发放银行卡安全使用宣传材料，确保客户在自助设备正常安全交易并高效运营。 

          加强考核，履职尽责勇担当。为提升自助设备运行效率，该行从规范操作入手，确保每一笔业务都按照流程精细处理。在机具维护商进行上门修理保养的同时，请厂商专业人员对易出故障点进行归纳总结并对自助设备维护人员进行培训，详细讲解常规故障排除方法，确保自助设备维护人员能熟练掌握每个易出现故障情况的环节及相应的排除方法，增强现场故障处理能力，缩短故障时间。同时，细化岗位职责，将指标落实到个人，每笔差错都实施首问负责制。将网点负责人、自助设备专管员等相关责任人的绩效收入与自助设备管理考核挂钩，全面落实分管责任，提高相关人员的责任意识。严格实行奖惩措施，有效调动员工的工作积极性，督促其认真履职，力保机具管理工作扎实到位。