工行江西赣州分行上半年消费者权益保护工作取得良好成效

         今年上半年，工商银行江西赣州分行认真贯彻落实总省行决策部署，积极落实监管要求，高度重视监管转办投诉工作，落实投诉主体责任，强化投诉问题根源治理，主动与监管部门加强沟通，消费者权益保护工作取得了良好成效，勇夺上半年全省消费者权益保护专业考核第一。
        提高认识，高度重视消保工作。做好消保工作，维护好金融消费者合法权益，既是落实好“以人民为中心”发展思想的集中体现，也是防范化解金融消费领域风险的有力举措，该行要求从讲政治的高度提高开展消保工作的格局站位，将投诉管理工作纳入分行专业部门和支行“一把手”工程，由主要负责人亲手抓、亲自管、负总责。
        落实主体责任，推行首问负责制。将监管转办投诉压降工作作为今年消保工作的重中之重，要求各支行行长、网点主任对本机构转办投诉处理工作负第一责任，其必须亲自了解并督促本行转办投诉处理情况及处理进度，查找投诉发生的原因，确保不发生转办投诉再次升级，同时做好投诉客户的解释沟通工作。 
          建立健全消保工作横向纵向考核机制。一方面在支行考评指标表中设置“消费者权益保护”考核指标，按月考核支行监管转办投诉的数量及处理质效；另一方面在市分行各业务部门考评中，考核监管转办投诉归口部门协助支行处理投诉的质效，以此建立监管转办投诉齐抓共管的管控体系。
         加强对信用卡监管转办投诉的集中整治。一是对历史遗留的冒名办卡、非本人意愿办卡及批量向学校集体办卡等问题，通过数据筛选、数据确认，对符合条件的客户进行冲销息费、纠正征信。同时，积极利用总行政策，灵活处理微透支、息费投诉，切实解决客户诉求。二是规范信用卡营销行为，要求支行信用卡营销人员对银行卡业务操作规程等制度进行系统学习，熟悉信用卡发卡的受理申请、建档、资信审核、授信审批、开户、打卡、领卡、卡片启用等八个环节的47个风险点、57项措施。三是加强对合作机构的管理，严格规范汽车分期合作机构经营行为，严守“五个严禁”：严禁合作机构以我行名义营销和受理客户申请；严禁合作机构向客户寄送分期合同；严禁合作机构向客户收取拖车费和高额违约金等不合理费用；严禁合作机构以我行名义追偿欠款；严禁合作机构出现暴力拖车等违法违规行为。
         主动加强与监管部门的沟通汇报。一是每月定期不定期向银保监分局及人行客观反映我行投诉管理成效及合理化意见建议，争取监管部门的理解、支持和指导。二是积极支持配合监管部门各项工作，确保每一笔监管转办投诉得到及时、妥善、合理处理，并严格按照要求报告回复监管部门。经过有效沟通，该行和赣州银保监分局形成了简易投诉快速处理机制，有效压降了银保监转办投诉的数量，2019年上半年，该行纳入银保监系统统计上报的转办投诉仅有3笔，比去年同期减少16笔，连续5个月保持了银保监转办投诉为“0”。
          开展业务培训，提高员工服务意识。今年上半年省行法律部送教上门，开展消费者权益保护及监管转办投诉工作培训，组织学习了各项监管规定，分析了监管转办投诉典型处理案例，通过此次培训，有效提高了员工的服务意识、投诉处理技巧及化解纠纷能力。
          开展形式多样的消费者权益保护宣传活动，一是积极开展3.15金融消费者权益保护日宣传教育活动。积极开展以“权利、责任、风险”为主题的宣传教育活动，在各网点电子显示屏上滚动播放金融消费者的八项法定权利、金融消费者权益日的活动标语等，设置金融消费者权益咨询台，公布消费者投诉处理流程图和维权热线，印制并摆放《金融消费者权益日宣传手册》，努力提升金融消费者风险责任意识、权利意识和风险管理能力。此次宣传活动累计向超过6000名金融消费者发放宣传资料7000余份，获得了客户的热烈欢迎和一致好评。二是组织开展 “普及金融知识，守住‘钱袋子’”专项宣传活动。2019年6月，根据监管部门要求及总省行安排，该行精心组织，根据金融消费者，尤其是农民、务工人员、青少年、老年人和残疾人等群体需求，结合产品和服务实际，向广大金融消费者宣传普及金融知识，组建宣教小分队，前往赣州师范高等专科学校开展相关宣传活动，针对学生比较关心的非法金融、识别非法金融广告、防范非法集资、电信诈骗、银行卡盗刷等问题，进行了现场咨询和解答。通过这种面对面互动的方式，引导学生关注自身权益的保护，根据自身风险承受能力和相关金融产品的风险特征，选择适当金融产品和服务。此外我行精心制作了守住钱袋子典型案例H5，围绕防范非法金融活动相关内容，将金融基础知识和防范非法金融活动教育融入案例，以案说法、以案促防，获得了良好的宣传效果。