工行抚州城南支行加快建设人民满意银行提升网点竞争力

     今年以来，工行抚州城南支行以改进窗口服务质量为落脚点，不断提高客户体验，努力打造卓越的窗口服务，加快建设人民满意的银行，实现网点竞争力新的提升，促进全行经营转型发展。    
    一、切实做好服务标准应答话术的推广和落实工作。该行统一规范营业网点服务行为，充分利用晨会、夕会及业余时间，加强对员工日常规范服务话术12句文明服务用语和12句服务禁语的学习培训和考核，进一步提高前台人员话术技能和服务规范。
    二、切实提升各网点服务环境。按照上级行服务工作要求，该行积极联系图文广告公司，进一步细化网点的环境规范化标准，做到公示统一、内容完整、设施齐全、摆放规范、宣传到位、为客户创造整洁、明亮、舒适、有序的营业环境。
   三、切实实行支行领导挂点责任制。该行领导深入挂点客户经理组、柜面柜组进行专项指导和对口帮扶，真正做到“三带头、三主动、六检查”，即对客户主动咨询，对优质客户主动识别，对客户疑难问题主动介入，检查网点晨会晨训情况、检查上岗前员工的仪表情况、检查网点服务设施的完好情况、检查网点日常环境卫生情况、检查员工在营业中的行为举止、检查客户所提意见和建议的落实情况，真正推进行级领导挂点帮扶工作，促进服务管理工作全面落实到位，带动网点窗口服务水平的进一步提升。
    四、切实加大客户投诉等突出问题的治理力度。为第一时间高效处理客户不满、投诉等事件，该行建立了快速反应的内部协作机制。当有突发事件发生时，以大堂经理、值班负责人、支行行长构成的三级快速反应机制为基础，对于相关投诉事件第一时间进行处理，保证将问题处理在“当时、当下”，防止了投诉问题扩大化，提高客户满意度和品牌形象。