建行东营分行：重视消保工作 提升服务规范

    东营建行高度重视消费者权益保护工作，积极改进服务质量，积极稳妥处理金融消费争议，维护金融市场秩序。今年以来，全行升级客户投诉管控的形式比较严峻，压力有所上升，升级投诉数量始终居高不下。针对目前升级投诉高发、多发、频发的态势，分行要求全辖各行要引起足够重视，要采取积极有效的措施，通过提升服务质量、优化处置机制、加强培训教育、提高处置质效，严防客户投诉升级。
    一是要切实畅通投诉渠道，在营业网点醒目位置公示投诉电话，并确保公示的电话24小时有人接听；二是要严格贯彻落实三个“一把手”投诉处理要求，各支行“一把手”必须要做到亲自过问、亲自参与、亲自推动、亲自解决，切实履行“一把手”责任制，严防小问题演变成大麻烦。三是各营业网点负责人要切实提高沟通协调和应急处置能力，全面树立起“纠纷不出网点、问题到我为止”的消保责任意识，认真落实好首问首办责任，并充分调动起基层员工解决矛盾纠纷的紧迫感和主动性，在第一时间、第一地点做好客户问题解决，努力将投诉化解在基层、处理在首次，控制在系统内，有效减少二次投诉和投诉升级情况的发生，全力压降客户投诉数量；四是业务主管部门也要履行好消保主体责任，认真做好条线管理，抓好本条线客户问题的解决，尤其是针对目前出现的ETC方面的客户投诉，各有关部门要加强事前分析，提前制定预防措施，积极强化政策传导，切实采取措施减少同质同类问题的发生，从源头上减少客户投诉的发生。