喀左支行营业室网点转型初见成效

       2019年9月初，我行为进行网点转型，安装新一代超级柜台对营业部网点进行了微改造。经过一系列调配测试后，现已将其投入使用两个月左右的时间。以下，是对于本行转型服务工作进行的一系列总结说明。
      一、释放人力，提高工作效率
      在安装使用新一代超级柜台之前，即进行网点转型前，由于我行客流量较大，每日柜面人均办理业务数可达到人均80笔左右甚至更多。员工辛苦不值一提，可业务量大客户量多，也就意味着客户的等候时间会较长，客户体验的满意度也就会因此而受影响，甚至可能会出现由于等候时间过长而放弃在我行办理业务的情况。
而在网点转型后，我行安装并投入使用两台新一代超级柜台，超级柜台每日的业务量就可以达到200-300笔左右，对于柜面工作压力可以说是大有减轻，具体体现在以下几点：
     （一）减轻柜面压力，提高业务效率。
       以往，大额现金以及存折取款等此类业务都只能在高柜柜面人工办理，需要联网核查、人工授权等各个步骤暂且不提，单单大额现金的清点就十分耗时，而这些正是造成客户等候时间过长的原因。现在，存取款类业务均可分流至新一代超级柜台办理，不仅为客户节省了时间，也减轻了柜面工作的压力，办理业务的效率自然也显著提升。
     （二）释放柜面人员，大堂分流效果更佳。
       在微改造之前，大堂中的超级柜台只有一台，业务高峰期时客户较多，有时会出现分流后各高柜柜面和超级柜台前仍旧多人排队等候叫号的现象。而现在，新增了两台新一代超级柜台后，三台机器可以同时使用，大堂的分流效果与以往相比有着极为明显的改善。且转型前由于大堂工作人员不足，有时会出现大堂一号位空缺的情况，导致客户进门后无人可咨询，只得根据个人判断来到柜面自行排队，如此一来，分流率自然无法提高。新一代超级柜台的使用减轻了柜面工作的压力，高低柜人员在没有柜面业务时也可以来到大堂进行引导分流。如此一来，大堂也不会再因为人员不足而出现一号位空缺的情况，大堂经理、高低柜柜员轮流守住一号位，及时有效地对客户进行引导分流，节省了客户排队等候时间的同时，办理业务的效率也有所提高，分流率可达到90%。
 
       二、强化服务，提升客户体验
       无论是网点转型前还是转型后，我行一直严格执行规范化服务。并且在网点安装新一代超级柜台微改造结束后，立刻将网点环境打扫整理得干净整洁，力求不影响客户进门时的观感体验。我行在其他日常服务与客户体验中的进步具体有以下几点：
       （一）新超柜存取款便捷迅速，客户业务体验提升。
新一代超级柜台新增的现金业务中，现金存取款业务的使用效果非常令人惊喜，不仅操作简单，且无论存款还是取款其验钞速度都很快，对于大额现金的业务处理也游刃有余。相较于以往在存取款一体机或柜面办理现金业务的情况，客户的等候时间和办理用时均大幅减少，使客户能够最高效率地处理完成业务，提升了客户在办理现金业务时的用户体验。
       （二）进一步规范服务，做好每日巡查    网点转型微改造后，我行对于规范服务的要求更加严格。准时在8:30开门迎客，面带微笑、动作标准；柜面工作人员严格遵守柜面服务七部曲，表情亲切、吐字清晰，在寒冷的冬日里尽全力做到让客户感受到宾至如归般的温暖。大堂工作人员认真负责，按时规范地进行每日巡查，做到有问题及时发现及时处理，保证每天都能够用完美的面貌来服务客户。工作人员轮流坚守一号位，保证每一位客户进门后都能够及时有效地引导分流，提高员工工作效率的同时，也为客户节省了时间，力求最高效率地为客户办理业务。
 
       三、初见成效，提升网点业绩
       自我行进行网点转型以来，员工工作效率不断提升，客户满意度也越来越高，这些都意味着我们的转型服务初见成效。最重要的是，我们的服务好、效率高，客户就会更加信赖我们农行，愿意来我们农行办理业务。具体体现在：转型以来短短两个月左右的时间，我行的贵宾客户数增量达到了近75户，金融资产余额增量达到了近800万元；办理掌上银行的客户也越来越多，且基本可保证每一户均为活跃用户；如今我行的ETC推广也正如火如荼，加之最近有了地推这一方便快捷的途径，常有客户主动上门要求办理。
       总而言之，网点转型以及新一代超级柜台的投入使用，不仅一定程度上减轻了我行柜面业务的压力，提高了人员的工作效率，更重要的是提升了客户体验、使客户满意度有所提高，对于客户和员工均有益处，效果显著。