工行抚州分行全面落实消费者权益保护工作

    为夯实银行保险机构消费者权益保护工作主体责任，工行抚州分行全面落实中国银保监会《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》，加强银行业和保险业消费者权益保护工作，以将人民为中心的发展思想落到实处。
    一、加强培训，学懂吃透。该行要求各行要加强对《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》的学习培训，把握精神要义，将相关要求传达到各级机构、营业网点，引导各级经营管理人员、基层从业人员抓好《指导意见》落地落实。充分利用营业网点、电子滚动屏幕、微信公众号、移动客户端等渠道，开展多种形式的消费者权益保护体制机制宣传培训。 
    二、多策并施，跟踪管理。一是对照《指导意见》逐项梳理，从消保工作政策目标制定及执行、消保委员会运作、履行消保工作部门职责、消保决策执行和监督、消保审查、消保考核等方面，查找自身消保体制机制建设及贯执行落地中存在的差距和漏洞，优体制、强机制、补短板，制定工作方案，按照路线图和时间表，强化执行，提升消保工作质效。二是健全完善由行领导和部门主要负责人组成的消保委员会运作机制，发挥消保委员会的决策平台作用。针对客户投诉反映的热点、难点、痛点，查找产品设计、业务流程等方面问题，分类破解。三是设置消保专职岗位，配齐配强专业人员，提升消保工作的独立性、专业性和权威性。持续强化消保工作站的建立，完善消保工作站设施，发挥消保工作站在将客户投诉解决在当地、当时的支点作用，推进消费者和银行间的良性互动。四是以《江西分行消费者权益保护审查工作管理实施细则》为契机，切实履行消保审查职能，按照审查范围、审查要求、审查流程等，出具明确、具体，具有可操作性的审查意见，保护消费者合法权益。五是新产品、新服务投放市场前应执行消保审查程序，要主动从客户投诉和意见建议中查找产品和服务瑕疵，准确查找根源。加大投诉诉讼和典型投诉案例分析，深入梳理业务管理和投诉管理工作中的问题，优化产品设计、业务流程、系统操作等，有效压降客户投诉。六是进一步巩固营业网点亮牌公布消保投诉热线的成效，做到随接随应、随应随处，让投诉热线成为化解客户投诉的绿色通道。增强基层纠纷化解意识，压实基层一线化解投诉的主体责任。 
    三、拓宽投诉处理渠道。该行将借助省银协、银调委等平台，积极推进诉调对接、仲调对接和信调对接机制的建设，切实提升纠纷化解能力，强化纠纷解决质效，促进金融纠纷多元化解决机制建设，保护金融消费者合法权益，构建和谐金融消费环境。 
    四、加强与监管部门汇报沟通。该行要求各行要积极向监管部门汇报我行消保工作和投诉管理情况，听取监管意见，针对性地完善和改进，借鉴同业有益经验做法，改进提升客户投诉管理工作。定期通报消保工作情况，提高监管转办投诉处理效率。