关于“超时等候率”的思考

“超时等待率”一直都是营业网点服务效率考核指标中的一个，指标数值越高则说明该网点的业务综合处理速度越慢，带给客户的体验就越不佳。那么造成超时等待率高的原因是什么呢？笔者认为具体有以下几点。
第一，大堂经理分流不够。很多大堂经理可能会因为或这或那的原因忽略对客户所需办理业务的了解和询问，任由客户随意取号，这就可能会造成因为取错号而增加了等待时长的后果。
第二，柜员办理业务的速度太慢。比如，客户需要无卡存款，但是他并不清楚要先填写存款单，被叫号之后空手来到柜前，可能此时我们会选择无视后面等待中的客户，耐心等待客户一笔一划填完存款单后处理业务。再比如，客户过来取钱，放下存折告诉我们一句“把上面的钱都取了”，这时我们可能会犯蒙，一个劲儿地问客户“那您要具体告诉我取多少啊”……或这或那的小问题累积起来就会增加很多超时等待的客户数，进而造成客户超时等候率飙升的情况出现。
针对以上两点造成超时等候的原因，笔者认为有以下三个对策可以相应解决。

• 大堂经理对于整个网点的营业运作有着举足经重的作用，因此，在帮助客户取号以及巡视的过程中，要根据客户需要办理的业务来进行相对应正确的引导：有现金业务的取现金号；没有现金业务的引导非现金区办理；可以自助办理或者可通过智能机具引导办理的则优先选择让客户自己办理。
• 一笔业务的顺利完成需要柜员和客户的默契配合，但客户形形色色，对事物的认知和了解程度不一，因此我们不能要求客户能特别精准地明白和理解我们的意思表达，此时说话和做事的方式方法就显得尤为重要。比如，我们可以充分利用客户填表单的间隙，快速办理完几笔存取款业务；也可以在客户说“把存折里面的钱都取了”的时候告知客户“您账户上现在有2500元，那就取2500，对吧？”客户如果不同意，自然会问“没有尾数吗？”，这时再告知客户尾数，根据其需求取到相对应的位数。但是就笔者的经验，客户一般只会取到百位。因此，在跟客户交流的过程中，尽量不要抛出两个选项供其选择，而是要有针对性地引导和暗示，否则碰上了“纠结”的客户，那么这笔业务的处理时长估计翻上几倍也是可能的了。

第三，在柜员的叫号界面进行相应的提示，让其知道A号、V号、B号等分别还有多少人在等待，如此可以准确地指定呼叫，避免过长时间的排队等候。
超时等待问题的解决并不能一蹴而就，最终需要的还是网点各个岗位的默契配合和相互协调。