工行抚州南城支行积极开展网点服务规范提升活动

    今年以来，根据总、省行促进营业网点服务规范提升要求，工行抚州南城支行从“四个环节”抓起，对照标准抓落实，迅速行动，扎扎实实地开展营业网点服务规范提升活动。
    强化责任落实，建立工作保障机制。建立完善服务工作责任制，强化服务规范工作领导，明确服务规范提升工作职责，并将服务规范提升工作纳入支行行长目标责任制管理范畴，放到与业务同等重要位置，同时，要求各部门、各网点将服务规范提升作为主要议事内容，定期分析查找服务工作中存在的突出问题，研究解决办法和相应措施。做到常抓不懈，切实抓出成效。
    抓住重点问题，加强短板改善。该行集中抓好业务窗口态度、排队和行为规范三个方面存在的问题。集中人员力量，对业务窗口服务态度、客户排队等候时间过长和服务规范不落实等问题进行全面梳理，分析问题根源，采取针对性措施，“对症下药”，如属于主观原因的，强化相关人员思想教育，提高对服务重要性的思想认识，转变思想观念，提高自觉性，增强执行意识；属于客观原因的，千方百计创造条件，积极采取有效措施予以改变。如针对网点不足问题，通过加快网点合理布局、原有网点改造升级予以解决；针对营业窗口不足问题，通过调整人员组合，合理配置资源，整合业务流程，尽可能增加窗口数量，并在业务高峰时段增加弹性柜台，重点解决一线工作需要，尽最大可能充实一线柜面人员。所有网点一律配齐客服经理，充分发挥其客户识别、业务引导和柜面分流作用，使问题得到解决。
    加大培训力度，提高服务规范标准水平。该行积极与市行渠道部联系，邀请老师进行培训，加大员工服务规范培训，迅速提高全行员工服务规范水平，使服务规范的落实、文明服务用语的使用成为员工的自觉行为，做到举止言行正规标准，坚决杜绝服务冷、硬、拒现象。同时，要求员工学会服务中特殊情况处理的语言技巧和方式方法，尽最大可能赢得客户的理解与谅解。
    强化自助设备管理，最大程度地发挥设备分流作用。该行充分发挥客服经理职能作用，努力做好设备使用指导和客户引导，尽可能减轻柜面工作压力；同时，严格落实ATM机等自助设备管理办法，加强检查督导，保证各项设备始终保持良好的运行状态，为客户提供快捷、安全、优质的服务。