工行张家口宣化支行推进服务水平快速提升

       今年以来，工行张家口宣化支行以“2020 服务先行”为主题，以“建设客户满意银行”总体目标为指导，不断深化客户服务体验建设，持续推进全行服务水平提升，取得良好效果。一季度客户超时占比1.27%、较去年末压降1.55个百分点，在省行6次非现场监测中没有发生不规范服务行为；共受到服务表扬工单18件、微博表扬1次、收到表扬信、感谢信2封。
       一是强化考核机制。为更好地发挥服务考核的导向作用，引导和激励全行切实落实优质服务工作各项要求，结合实际工作年初制定了《宣化支行优质文明服务工作考核实施办法》，从服务质量考核、服务规范考核、服务投诉考核、其他考核四个方面入手，强化考核激励机制。
       二是提高服务意识。该行高度重视“防疫情、强服务”工作要求，统筹推进疫情防控和优质服务工作。在到网点办理业务的客户逐渐增多，可能带来的疫情传播风险的情况下，提高防控意识和加强服务力度，严防麻痹思想、侥幸心理和松劲心态。
       三是创新服务特色。随着新媒体、新渠道的发展，牢固树立“客户为先”的服务理念，持续推广我行更加安全、快捷的交易模式，完善服务细节，强化大堂服务力量，确保客户进店有关注、客户沟通有质量、客户需求有满足。厅堂服务人员主动问候每一位到店客户，针对不同的客户提供不同的服务，在客户等候时间时间，通过开展厅堂微沙龙，及时安抚等候客户，缩短客户心理等候时间；客流高峰时段，积极开展厅堂服务，保证厅堂服务质量，主动做好客户的沟通解释与情绪疏导，寻求客户的理解和支持。
       四是规范服务质量。深刻认识压降候时对于疫情防控的重大意义，落实“客户平均排队等候时间不超过10分钟，杜绝等候时间超过30分钟客户”的原则。对于个别时段客流较为集中的网点，基于网点业务和客流峰谷规律，动态调整人员排班、机动补位和弹性柜口设置，有效应对业务高峰。学习掌握《服务工作手册》，提升服务规范度，根据市行《服务工作奖罚实施细则（2020年版）》的通知，优化支行服务考核办法，狠抓基础服务规范的落地执行。
      五是发掘服务典型。加大窗口服务精彩瞬间的挖掘推广工作力度，在积极报送服务惊喜故事和服务精彩视频的同时，通过主流媒体、网讯等多种途径广泛宣传优质服务典型，让好的典型、精彩的瞬间成为全员服务的生动榜样和优质标杆。实现夯实基础，抓好细节，突出特色，打造旗舰服务标杆，以点带面，促进营业网点服务水平整体提升。