工行南昌青山湖支行一则急客户之所急终获客户赞扬的服务案例分析

      一、案例经过
      2020年8月的一天，青山湖愣上支行的大厅内异常喧哗，一位中年男客户正情绪十分激动地跟正在分流的大堂经理吵些什么，在大堂值班的客户经理迅速上前安抚客户情绪并问清楚事情原委。原来，这位客户的妻子一个月前因病去世，今天妻子的手机突然收到一条短信称其在支付宝上所借的贷款即将到期，请及时还款。客户心存疑虑，打开妻子的手机，发现妻子确实在支付宝上申请了一笔七万元的贷款，于是想帮妻子提前还款，可是又不知道妻子支付宝的密码，无法在支付宝上操作，于是想到拿着妻子的手机到银行问问情况。可是，他先后走到招商银行和邮政储蓄银行，两个银行的工作人员皆以自己是银行的工作人员，不懂支付宝上的新兴业务为由，不敢随意指导拒绝了他的询问。无奈之下，他想到自己之前一直用的都是工行的卡，这才走到工行想再问问情况，客户经理听到这里，立即安抚客户不用担心，带领客户先到理财办公室休息。随即客户经理帮客户拨打支付宝客服电话，询问支付宝客服此种情况下还有没有其他还款方式，支付宝客服在核实情况后告知客户可以通过手机银行转账汇款的方式提前还款，并告知客户收款账号和户名。在客户经理的帮助下，客户开通手机银行并成功提前还款，客户对客户经理的热心服务和耐心指导表示衷心的感谢。
      二、案例分析
      想客户之所想，急客户之所急，该行内外联动、积极主动为客户排忧解难，客户经理对客户所急不推诿，对不熟悉的行外业务不推脱，积极帮助客户解决问题，让客户感受到真正有温度的服务，最终赢得客户赞许！客户也因为此次客户经理的热心帮助，对客户经理产生了非常好的印象，互相留下了联系方式，在多次接触后，客户把原本放在他行的存款悉数转入我行，同时在客户经理的推荐下，购买我行鑫如意寿险1万元。
       三、案例启示 
      （一）将心比心，真诚服务，终能得到认可。该行背靠城中村，客户多为附近村民，普遍文化素质不高，经常碰到客户拿着支付宝、微信的业务来询问，网点在接待这些客户时从来不互相推诿，总是内外一心，积极主动地帮客户解决，想客户之所想，急客户之所急，真正做到心系客户、真诚服务，因此得到客户的认可。
      （二）积极沟通，耐心问询，终获客户称赞。是人都有情绪，尤其是客户，在面对自己不了解的问题时总是会想得到“专业人士”的帮助，如果这时我们银行工作人员表现出不确定，不耐烦的情绪，那客户的情绪更会受到影响，甚至在一瞬间就变得异常烦躁，更有甚者升级为投诉事件。其实这个时候我们银行工作人员只要尽可能安抚客户情绪，询问客户的真实需求，维护大厅秩序，帮助客户冷静下来，找出问题，然后解决问题即可。
      （三）关注新事物，日常多学习，遇事勤思考，全方位服务客户。银行业务广泛，我们遇到的客户大多接触到的都是我们熟知的业务，还有很大一部分业务是我们也不清楚的。身为网点客户经理的我们，要在平时多加学习，关注金融行业的新业务形态，尽最大的能力想方设法为客户解决问题，不但能巩固与客户之间融洽的关系，也好为今后的工作和营销得以顺利进行做好扎实的铺垫。