一、案例经过
近日，两名客户陪同一名坐在轮椅上的老婆婆进入了我行网点，经大堂客服经理询问得知，两名客户的父亲已经去世，但其名下的五六张存单刚刚到期且密码未知，因两名客户的户口均已经迁出，故需要由他们的母亲，也就是轮椅上的那位老婆婆来办理遗产继承业务。大堂经理在了解业务详情后遂引导客户至柜面办理。柜面客服经理在认真审核资料后与客户表明因遗产继承业务本身的复杂性以及需要支取的账户较多，业务耗时会较长，在取得客户理解后耐心为客户办理。在将近两个多小时的业务过程中，客户被柜面人员认真负责，耐心指导客户输入密码、填单，牺牲午餐时间也要将业务先完成的精神所感动，在将被继承人的名下所有账户支取后申请为客户母亲办理一张大额存单，最终，我行成功挽回了一笔本要流失的资金。
二、案例分析
遗产继承业务本身较为敏感，且业务较为复杂，办理时间普遍较久，在该笔业务中，被继承人更是有多达五六张不知密码的存单，客服先后要为所有存单办理密码重置后支取销户处理，该案例中，工作人员首先与客户充分交流，疏导客户情绪，防止出现客户不满。随后，以优质、耐心的服务赢得了客户认可，挽留了客户本要支取的资金，优质的体验得到客户高度评价。
三、案例启示
(一)提高服务意识，关注客户情绪。遗产继承业务涉及到去世客户的存款支取，办理时间较长，继承人往往情绪不稳定。在受理相关业务时需进行充分的换位思考，安抚客户，防止客户情绪失控。
(二)强化业务学习，提高处理效率。应加强复杂业务的培训学习，提升业务办理的专业性，遇到疑难业务以最快的速度为客户办理完成，为客户提供良好的体验。
(三)主动出击，发起营销。营销是可持续发展的必由之路，遇到复杂业务，如处理得当，客户往往十分配合，愿意帮助我行工作人员完成工作任务。该案例中，客服经理抓住机会，主动营销，挽留了客户存款，实现了该行与客户的双赢。
