一、案例经过
近日，某客户到东阳白云支行办理未成年银行卡密码重置业务，客户给银行柜台客服出示了两个人的身份证件和户口簿，客服经理查看户口簿发现户主非父母，虽在同一本户口簿但无法证明两个人的直系亲属关系。于是客服经理询问客户有没有带出生证明，客户表示出生证明已经丢失，而且情绪比较激动，现场经理马上来安抚客户。等客户情绪平复后，让客户查询浙里办中的电子版出生证明，但是系统一直提示错误。于是现场经理加急给客户报到金华无证明城市系统中进行查询。不到半个小时，亲属关系证明查出来了，随后客服经理迅速为客户办理业务。最后，客户表示由衷的感谢，对该行的工作效率和服务态度非常满意。
二、案例分析
本案例中，工作人员从客户角度出发，经过反复的沟通联系和优质的服务，最终妥善的解决了客户的问题并赢得客户对工作效率的肯定。
三、案例启示
(一)优质服务，赢得客户信任。我行作为服务行业，要急客户之所急，站在客户的角度去思考问题，用心为客户解决问题，及时化解客户不满情绪，增强客户体验感。
(二)积极和客户沟通。沟通是解决问题的重要途径，要用心倾听客户的诉求，不能因为客户情绪不满就冷淡处理，及时安抚客户情绪，化解矛盾。
(三)提高工作效率。工作人员在面对客户资料不对的情况下，并没有拒绝为客户办理业务，而是积极主动的为客户提供解决方案，最后快速为客户办理业务，成功解决了客户的诉求。
