建行东营分行：持续提升服务质量，树立良好社会形象

  为深入贯彻总行三大战略，全面提升营业网点服务质量，提高客户满意度和忠诚度，争做当地金融服务最好银行，树立良好的社会形象，建行东营分行通过多种举措提升服务质量。
  一是推进服务标准化和规范化，结合国标和行业标准，补充完善网点服务规范和管理要求，严格执行消费者权益保护要求，维护客户合法权益，妥善处理金融消费纠纷。
  二是强化网点排队管理，指导网点根据客流情况，合理安排网点资源，动态调整劳动组合与弹性排班，确保对网点拥挤预警的迅速响应和有效处置。持续监测、分析网点客户排队等候时间、柜员服务效率等情况, 建立定期通报、排名和约谈机制，有效解决客户超长等候问题。
  三是持续开展人性化服务，规范网点服务标识、爱心提示，完善便民服务设施，主动关爱客户。注重特殊客户服务，及时识别特殊客户，为特殊客户设置绿色通道、专人辅助等人性化关怀。积极开展内容丰富、形式多样的“普及金融知识、保护消费者权益”等宣传活动，提升客户风险防范意识和防护能力。
  四是深化客户投诉全流程管理，建立健全客户投诉处理机制和流程，明确客户投诉处理各环节责任人，发生投诉时应在第一时间出面解决，把问题化解在现场，控制在系统内，避免问题升级。