一则子女支取已故老人活期存款引发的案例

一、案例经过

 

      2020年6月，一女客户来到柜面，拿出其老父亲存折、身份证，以及自己的证件和证明父女关系的户口，要求全部取出其中22万左右的活期存款，但是输完密码办理时发现，其父亲账户已经被反洗钱控制了，需要本人办理解除。随后，经办人员与客户沟通后得知其父亲已经去世，且涉及到遗产问题，虽然客户出具了法院的调解书，其中写明可以支取其父亲活期的金额是15万左右，金额不对，也没有指明是从这个22万的存折中取出，无法给这位客户办理。当时客户情绪异常激动，表示无法理解，认为所有证件都有，法院的调解书也注明自己可以取身故父亲的存款，觉得是银行不给她办理业务，要打电话投诉到银监局。最后，经过网点负责人及现场主管的耐心沟通与解释，安抚客户情绪后，答应次日重新办理法院调解书，注明取款账户及准确的金额。第二天办理完毕。

 

二、案例分析

 

      1、经办柜员在办理此类遗产业务时，务必审核相关证件。本案例中，经办柜员认真审核客户相关证件信息，对于调解书中，身故人的子女代办取款并未明确是哪个银行哪个账户，且金额也不对，是无法办理的，需要到法院完善调解书内容或者办理继承公证。

 

      2、本案例中，客户不了解银行业务程序，情绪不满，且比较激动，我们应该秉着为客户做好服务的态度，尽力安抚客户，为客户指导解决办法，以便减少客户的不满和不必要的投诉。

 

三、案例启示

 

      由于代理身故人办理业务的特殊性，经办柜员在客户出示的相关证件上，应认真审核证件及其内容是否全面完整，若证件不完善，应及时与客户解释沟通，在客户情绪比较激动的情况下，要及时安抚客户情绪，并为客户提供解决方法。