一、案例经过
近日，金华东阳白云支行受理一笔美元兑换业务，客服经理在受理该笔业务时，发现客户提供的6张美元手感粗糙，纸张光滑，于是第一时间报告了现场经理。经双人核实后，客户提供的6张100美元币中间的3D安全线在不同角度未呈现不同的颜色和图案，通过比对发现6张美元冠字号码一致，确认该笔业务中6张美元均为假外币，该网点立即报告了当地公安机关。在等待警方带来期间，客服经理询问了客户假美元的来源，得知为该客户结婚收进的礼金、最后经协商，根据行内规章制度由警方带走了该笔业务中涉及的假美元，并对该客户展开进一步的问询。
二、案例分析
在此案例中，客服经理业务技能熟练，明确分辨假币后，及时呼叫现场经理协助处理，并对客户情绪进行安抚，有条不紊的按行内规章制度将假币收缴，并及时拨打报警电话，协助警方处理，展现了自身的专业素质，避免了假币流入市场，为稳定当地金融市场贡献了工行力量。
三、案例启示
坚持做好合规操作。网点客服人员要仔细鉴别钱币真假，在发现假币后，必须做好双人核实工作，以及合规做好假币流程上缴工作。
着力加强反假币培训。积极响应中国人民银行的反假币工作要求，不断提升现金服务水平，加强员工反假货币知识培训，同时向社会公众普及假币知识和反假币技巧，提高公众防范假币意识和识假能力。
加强警银联动机制。充分运用好警民一家亲关系，妥善处理公共事件，此外，网点需及时安抚好客户情绪，避免出现投诉。
