一、案例回顾
2024年5月22日，工行南昌江铜千僖支行迎来了一位摩洛哥籍客户。由于沟通不畅，非现金客服经理一边使用英语交流，一边再用翻译软件与其确认关键信息。通过交流，得知客户遗忘了银行卡密码和手机银行密码后，非现金客服经理立即完成了银行卡密码延时重置业务，并邀约客户在5月29日后重新设置新的银行卡密码和手机银行登录密码。此外，客户经理还细心地告知客户网点相对空闲时段，以减少客户排队等候时间。
2024年5月29日中午，客户如约而至，未经排队等待就成功办理了银行卡密码和手机银行登录密码重置业务。为了便于外籍客户在中国生活，非现金客服经理还指导客户使用支付宝和微信支付。
客户表示感受到了在异国他乡的温暖，对网点高效的工作及细致的服务表示肯定与赞扬。
二、案例分析
本案例中，网点工作人员通过英语和翻译软件细心地与客户进行交流沟通，为客户提供专业化、快捷化的金融服务，真正做到想客户之所想，解客户之难题。此次高素质和国际化的服务，体现了工行服务价值，彰显了工行品牌形象。
三、案例启示
（一）热情服务，合规至上。在客户遇到困难时，网点工作人员要在保证业务合规的前提下，立马协助客户解决问题，以专业、耐心和细致的态度对待，努力为客户提供最优质的金融服务，在本案例中，网点工作人员对非居民密码重置业务采用了延时重置方式处理，有效防范风险。
（二）一专多能提升服务质量。随着我国开放程度越来越高，来华工作的外籍人士也越来越多。银行工作人员在熟练掌握银行业务技能的同时，应掌握好外语，与国际接轨，切实提升外籍人士服务水平。
徐扬海
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作者： 徐扬海
