工商银行晋城凤翔支行以提升客户服务满意度为宗旨，以治理减少服务投诉为目标，牢固树立“以客户为中心”的服务理念、提升品牌服务形象，持续推进促进服务价值提升。
一、机制保障到位。支行要求每一起投诉的原因都由专人详细调查，了解清楚情况后再向客户做解释工作，以期与客户取得共识和谅解。同时建立客户投诉档案，对投诉做到件件有落实、个个有答复，并坚持处理完毕后对投诉人及时回访，检验解决效果，从根本上解决投诉问题，将投诉客户为我行的忠实客户。
二、工作管理到位。首先支行要求全员提高对服务投诉的认识，避免在日常服务工作中出现投诉，如何快速并有效化解已经或准备发生的投诉，变不利因素为有利因素，将投诉作为提升服务水平的一种资源来利用。其次支行要求建立完善、高效、专业的投诉处理工作机制，落实专人接受和处理客户投诉工作，全面提高服务工作水平。再次支行要求按月召开服务分析会，并将服务投诉分析作为重点内容，齐心协力找准问题和解决方法。
三、整改培训到位。首先是加强网点负责人和运营主管的现场屡职，现场督促检查，发现服务不足之处，及时纠正，及时整改。其次是对出现的服务问题制定具体解决办法，如早中晚和交接班时间柜面减少影响客户办理业务，要求柜员不要出现交接时的拖拉现象，并且要求柜员在交接时适当把时间错开，保证有窗口正常办理业务。再次要求加大力度对员工培训，学习如何到位的营销服务，如何倾听客户的投诉，如何选择恰当的解决方案，以求在柜面源头即迅速解决有可能的投诉，以此促进网点服务的整体提升。
四、责任落实到位。支行为了有效地对客户实行差别服务，明确规定网点柜员、大堂经理、运营主管和网点负责人的岗位服务职责，并分工协作。同时要求大堂经理及时疏导和分流客户，引导客户使用自助设备，减少客户排队时间，充分发挥电子银行分流客户的主导作用，化解客户排队的不满，提高服务质量。
五、激励处罚到位。首先是制定具体的服务工作考核办法，加大对劣质服务的惩处力度，并严格按照投诉级别、次数，追究当事人和负责人的管理责任。其次是做到凡投诉必处罚，并与绩效工资挂钩，让员工对服务投诉处理看得到，起到较强的约束作用。再次是对优质服务做得好的员工进行通报表扬和绩效工资奖励，号召全行员工向他们学习，有效地促进了优质服务工作。
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