吕梁分行深入推进为民服务有效提升营业网点核心竞争力

 吕梁分行“以客户为中心，服务社会、服务客户”的服务理念，全面推进“为民服务创先争优”，采取了一系列措施，不断提升服务理念，创新服务手段，丰富服务内容，优化服务流程，有效提升了我行社会声誉和品牌形象,为客户服务的意识逐步提升,有效提升营业网点核心竞争力。

    一、改善营业网点基础建设环境，有效解决排长队问题，最大限度地服务于客户。按照规范化服务要求设置了“现金服务区、非现金服务区、电子银行服务区、贵宾专属服务区、咨询休息区”等，实行柜台业务叫号服务，有效地解决了客户分层、服务分区和客户排队等候的问题。同时按照“客户分层、功能分区、渠道分流”的原则，大力发展网上银行、电话银行、手机银行、自助服务机具等离柜业务，强化自助服务功能，有效地减轻了柜面压力。营业网点环境的优化与自助设备的不断更新和完善，大大方便了客户办理常规业务，提高了客户对我行服务的满意度，打造我行品牌服务，提升社会形象起到了很好的促进作用。

    二、营业网点人员进行合理配置，充争发挥营业网点人员的积极性，促进服务管理效率，提升营业网点的核黄素心竞争力。优化了人员配置，为各网点配属了专职大堂经理，强化工作责任，为有效识别、引导和服务客户发挥了积极作用。同时，实行行长坐堂制。要求支行行长“五到位”：即营业网点开门前到位、业务高峰时段到位、高端客户来访到位、与客户发生纠纷时到与位、节假日等重要时段到位。通过行长坐堂，以达到切身体察、吸纳意见、参与服务、现场管理等目的，促进服务管理效率和服务水平的进一步提高，让客户在第一时间内有问必答。

    三、树立营业网点良好形象。按照营业网点达标要求，先后对城区网点内外部环境进行了统一整治和规范，对各类设备、物品、便民设施、柜员工作台面等物品摆放实行定位管理；信息公示、理财资讯基本达到了规范化要求；营业厅内设置了咨询台、填单台、填单模板及中间业务收费标准等，为客户快速、准确地办理业务，提高柜面业务处理速度，有效缩短客户等候时间发挥了极大的作用。通过对网点服务功能进一步细化，对外服务的硬件设施、设备已基本达到了标准化网点的管理要求，服务环境整洁有序，员工上岗统一着装，统一挂牌服务，实现了服务形象与服务环境自然、和谐、统一。努力构建“领导为员工、上级为下级、二线为一线、后台为前台、全行为客户”的服务工作格局，实现全行服务理念、服务态度、服务技能、服务效率的大提升，真正体现服务客户的重要性。

    四、正确处理客户投诉，实行投诉“问责制”。要求接到投诉的第一受理人主动工作，严禁推诿，在第一时间对客户投诉进行核实，提出处理意见并反馈处理结果，并及时与客户沟通交流，做到事事有反馈，件件有落实，确保客户对投诉处理结果的满意，提升客户投诉处理效率，全面提升客户满意度，树立工商银行良好形象。