工商银行山西吕梁分行柳林支行三措并举全力打造人民满意银行

                                                            工商银行山西吕梁分行柳林支行三措并举全力打造人民满意银行

                                  柳林支行赵永昌

今年以来，吕梁柳林支行面对日趋激烈的同业竞争，在服务工作上下大功夫，重塑网点品牌形象，把改善服务工作为竞争客户，维系客户的重要手段，坚持服务创造价值理念，不断强化服务管理工作，三措并举，全力打造人民满意银行。

    一是建机制、抓整改。建立行长,分管行长、网点负责人、客户经理、大堂经理客户管理工作机制，实现全员参与，整体协同服务新模式。针对存在问题，重点解决网点排队长及诉求工单过多等“服务顽疾”，同时，建立员工服务承诺制；严格落实“行长坐班”，有效提高了客户满意度。

     二是明目标、促提升。坚持“以打造卓越金融服务，建设客户满意银行”为服务工作总体目标。重点抓爱岗敬业，培养员工树立正确职业道德观念；提升服务、重视窗口服务形象和服务效率；树立典型，形成工作有目标、学习有榜样，打造星级网点；以人为本，发挥员工服务主动性和积极性，用优质服务，打造精品强行四个方面的工作，有效促进服务质量提升。

     三是定办法、强管理。制定柳林支行服务管理综合考核办法。主要包括：考评等级；星级网点考评；服务标兵考核；外派人员的考核；违返服务管理规定的处罚；优质服务奖励等。制定柳林支行服务检查方案。重点明确检查形式；检查内容；包括服务环境、服务礼仪、服务流程规范、自助服务、服务管理；整改落实。有效提升服务管理水平