工行南通学田支行开拓思维提升网点服务水平

 工行南通学田支行在经历总行创五星级网点验收及中银协创三星级网点检查后，坚持不懈抓实网点服务工作，进一步贯彻“服务提上去，形象好起来”的指导方针，多项举措提升网点服务水平。 

         一、加强服务规范。要求全员服务规范到位，大堂站姿需挺拔，客来必迎，先入为主了解客户需求，做好分流第一步。柜面做到来有迎声，送有走声，服务过程务必与客户核对详尽，站在客户的角度尽职提醒，避免客户因疏漏再次前往网点办理业务。全员上班时间，必须以饱满的姿态接待来客，微笑着展示出自己最好的一面。同时要求柜面人员禁止携带手机上岗，班前准备与班后轧账视同营业时间，一律不得发现手机的踪影；其他人员若因工作需要接听手机必须离开客户视线范围，如有违者，进行扣罚严肃处理。
         二、改善服务现状。客户超时等候一直是本网点多年来难解的问题，但是难解不等于无解。网点负责人通过会议形式，调动员工积极性，集思广益，获得了不少解决方案：超过半小时等候的客户，由大堂经理手动销号，以客户手上已取得的号码为准，人工叫号；遇年轻客户及新开卡客户，极力推荐开通我行电子服务产品，满足其日后转账需求；存取小额现金的持卡客户，带领其至ATM机办理，减轻柜面压力，缩短客户等待时间；结合工资期较多大龄客户持活期存折取款的特点，建议其办理折换卡业务，账号不变，工资仍能打进，为其取款增加便利性。该行正在对此问题进行积极整改，争取一个月尝试，两个月调整，三个月初见成效，解决客户超时等候的现象。
         三、创新服务理念。如今服务的含义越来越广泛，已不仅仅停留在环境气氛良好的初级阶段。该行本着以人为本，保障客户金融资产安全的理念，要求全员做到大额存取与转账必须询问客户资金来源与用途并及时推荐我行的金融产品。考虑到部分客户资金量大，或对保基理感兴趣，特制定客户转介表，一来可把握资金流向，起到反洗钱监督作用，二来可为其匹配所需的金融产品，全力渗透营销。通过此种办法，尽最大努力了解客户的需求，分析目前市场动态，以便掌握较多的资源，为营销工作作出一份贡献。