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工商银行鹰潭分行“四强化”有效防范声誉风险

发布时间:2019-04-01
       今年以来,工商银行鹰潭分行高度重视声誉风险排查工作,按照总省行及银监部门等工作安排,认真落实工作责任,持续保持声誉风险防控高压态势,主动有效地防范声誉风险可能造成的损失和负面影响,进一步夯实提升了辖内内部管理和案件防控基础,营造了业务发展的良好舆论环境。
       强化声誉风险组织保障。为确保声誉风险排查到位,该行精心安排,认真部署风险排查工作,及时组织成立信访维稳及舆情管控工作领导小组,并同时明确了相关部室、网点在声誉风险管控工作中的具体职责,形成了“党委统一领导,领导分工负责,部门各负其责”的工作机制,为及时化解矛盾、解决矛盾,维护辖内和谐稳定的经营局面奠定了基础。与此同时,明确声誉风险排查重点,分别对案件和违规问题、中间业务收费问题、员工管理问题等方面进行防范和化解,为该行各项业务经营稳健发展奠定坚实基础,提供强而有力保障。
       强化声誉风险各项制度。该行从声誉风险的组织管理体系、报告途径、处置分工、责任认定等方面详细阐述了声誉风险的控制和处置过程。建立舆情监测、处置、报告制度。明确舆情监测范围,实现舆情分级、分类管理,明晰不同类型、级别负面舆情的报告路径,有效处置各类负面舆情。建立声誉风险排查制度。定期对各业务部门、各重点岗位、各业务环节上可能存在的声誉风险隐患进行排查,识别、提炼其中可能导致声誉风险的因素,及时采取防控措施。建立重大声誉事件应急处置制度。对客户投诉要及时责成相关部门进行处置,并对处置情况进行监督,有效解决客户问题,及时化解矛盾。
       强化风险防控联动效应。一是加强与各类新闻媒体的沟通。及时进行信息披露,正面宣传该行产品及各类活动,提高该行的知名度、美誉度,从而提高在客户中的认可度,提升竞争力。二是加强与政府和监管部门的沟通。充分承担第一责任主体的职责,及时向政府和监管部门报告事件真相,依靠各级政府和监管部门的行政资源,及时采取以疏导为主、正面宣传引导的方式化解危机,共同应对银行声誉风险。三是处理好与客户的关系。完善客户投诉处理工作机制,尽量缩短报告路线和处理时间,做到职责明确、分工协作、路线清晰、操作性强,及时向受到损害的客户提供便捷快速的协商渠道。
       强化忧患意识和责任意识。每一项业务都可把引发声誉风险,每一个员工都可能是声誉风险的制造者,该行将培育全员风险意识作为一项长效工作来抓,让每位员工都要树立声誉风险无处不在、无时不有的危机观念,切实增强防控声誉风险的前瞻性和主动性,不断提高声誉风险管理水平。哪怕是临柜人员一个微小的疏忽,都会引发较严重的声誉风险。通过培训沟通、员工思想行为动态排查等途径,要求员工谨守合规意识,杜绝违规操作,避免负面言论。要在全行上下倡导“声誉创造价值”“维护声誉人人有责”的理念,不断强化全体员工的忧患意识和责任意识。
来源:工商银行鹰潭分行
作者:潘志远
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