建行秦皇岛分行四制并行 加力提升网点服务形象

为进一步加强全行服务管理，促进全行网点服务规范化建设，建行秦皇岛分行以开展营业网点服务环境集中整治和网点星级达标验收“两项活动”及加快完善服务检查监督、客户满意度监测评价、客户投诉责任追究、服务工作考核“四项机制”为重点，四制并行，梯次推进，取得了较好效果。一、建章立制，加强制度建设。年初，该行通过深入开展调查研究，进一步制定和完善《服务管理工作意见》、《网点星级服务达标工作意见》、《服务投诉责任追究暂行办法》、《网点服务工作考核办法》、《网点服务规范实施方案》等配套制度办法，对全行服务管理和工作标准进行了统一规范，增强了各项制度措施的约束力和针对性。二、多措并举，严格加强检查监督。在进一步加大网点装修改造力度的同时，按照服务管理制度，认真落实支行领导对网点服务的管理责任，并由分行服务管理办公室具体负责，采取深入一线网点实地检查、随机抽查监控录像、电话查询和行长坐班监督等不同方式，重点加强对网点营业环境、大堂经理和理财经理的履职、员工职业形象、服务质量和效率、自助设备的使用、服务档案管理等方面的监督检查。发现问题及时纠正，并严格按照考核办法进行绩效奖惩。三、疏导为主，及时处理服务投诉。通过建立客户投诉处理机制，不断完善投诉受理、调查、沟通、补偿、回访等处理流程，规范投诉登记、受理分配、调查记录、沟通记录、分析整理、结案归档各项管理制度，把投诉答复处理、投诉办结率、重复投诉率纳入支行服务质量考核内容，较好地解决了越级投诉和重复投诉问题。四、培育典型，以点带面，全面提升服务水平。该行以全面开展营业网点星级服务达标活动为载体，在广泛发动的同时，根据去年综合考评情况，选择长江道、国防里、建国路三个支行为服务样板网点，充分发挥典型引路作用，以点带面，着力打造一批服务形象好、质量高的精品网点，有效带动全行服务工作升级，起到了较好的示范带动作用。