工行保定广济支行加强服务管理优化客户体验

    11月15日，工行保定广济支行召开2016年第十一次服务工作分析会。根据“服务面貌专项整治季”活动的要求，会议针对服务工作存在的问题和短板进行认真剖析，制定整改措施，对服务工作提出进一步要求，坚持不懈做好超时等候客户占比压降工作。

    一是加强业务培训，进一步提高网点员工业务素质和业务技，为客户提供高效快捷的服务，有效缩短业务处理和客户等候时间。

    二是充分发挥大堂经理的引导作用，在客户取号之前要了解客户需求，并根据客户意愿做好业务指导和分流，积极鼓励辅导客户使用自助设备办理业务，最大限度减少客户排队时间。

    三是切实加强排队叫号机系统管理，充分利用排队机系统功能，进一步改善排队策略。

    四是进一步落实智能化服务模式，将可迁移的审核类业务深度挖掘至智能设备办理，促进迁移率进一步提高，以充分发挥智能服务模式经营效能和设备效率，有效缓解柜面压力。

    五是加强自助机具维护，安排专人维护ATM机及智能设备等自助机具，发现问题及时向上级相关部门反映，确保自助机具正常运行，提高使用率，确保业务分流。

    六是要深刻认识到当前改进窗口服务、提高服务效率的重要性和紧迫性，将治理营业网点客户超时等候占比高问题，作为服务管理工作的重中之重，不断加大治理力度，坚持不懈做好客户超时等候占比压降工作。要积极落实厅堂管理、识别引导、自助分流、联动配合、排队叫号机优化设置、预约取号、合理布局、智能服务等营业网点压降超时等候的有效措施，进一步压降客户超时等候占比，有效提升服务效率和服务品质，优化客户体验。