工行贵州六盘水六枝支行着力提升服务质量

为增强客户现场服务体验，进一步提升客户满意度，工行贵州六盘水六枝支行从暖心服务、员工培训及服务检查三个方面出发，加强服务管理及治理力度，有效改善整体服务面貌，提高服务口碑。

提供暖心服务，提升客户服务体验。该行根据上级行及相关部门要求，结合本地特点，注重服务细节，提出“贴、暖、优”的现场服务要求，从细节出发，为客户提供更舒适、更暖心的服务环境：一是对辖内三个网点增设暖心推车，向年老、等候时间较长及有需求的客户提供热水、热茶、咖啡、饮料等饮品；二是针对雨季来临的情况，向客户提供雨伞、避雨地等；三是根据具体的天气状况，向附近街道环卫工人提供驱寒解暑饮品；四是设立母婴区，为有需求的女性客户提供私密的、温馨的育婴环境。

加强员工培训，有效改善服务意识。该行通过定期开展服务专项学习培训，通过“老带新、老学新”的形式，对新员工进行业务讲解和服务培训，探讨和解析工作中容易出现的问题，帮助青年员工加快业务处理的学习；同时，要求老员工要转变陈旧的服务观念向优秀的新员工学习，学习他们的服务方式、礼貌用语和谦逊的态度，进一步提升服务意识。

加强服务检查，组织学习服务案例。该行定期开展全辖服务工作检查，及时发现辖内各网点服务工作存在问题，安排专人督导整改。同时，定期组织全员学习相关服务案例及通报，杜绝办理业务推诿、拖拉及“冷服务”等问题发生。