工行沧州盐山支行加强厅堂管理提升服务水平

今年以来，工行沧州盐山支行为进一步提高网点服务质量，提升客户满意度，针对网点退休人员多的特点，将厅堂服务作为服务工作的重点，主动分流、引导客户，强化厅堂管理，细化服务流程，有效提升了网点服务及营销质量和效果。

一是加强对员工的服务意识培训，让每一位厅堂服务人员树立“点滴成就卓越”的意识，做到首问责任制，在面对客户的咨询时不能有任何的推诿，并且能够站在客户的立场上思考问题，提前想到客户没有想到的事情，帮助客户解决问题。

二是要求网点专职大堂经理必须把好厅堂客户的首道关口，充分发挥大堂经理、现场经理的工作职责，从客户进入网点大厅就开始服务，直到其离开网点。

三是当客户一进入网点大堂，不管是谁、在忙什么都第一时间上前询问：“请问您要办理什么业务？”再针对其业务需求进行引导、分流。对于需要在柜面处理的业务，为其取号后引导其在指定区域等待。同时，对于在等待区内时间较长的客户，再次进行询问或告知“您前面还有几位就轮到了”，让客户觉得其有存在感，而不是让客户取了号就不管不问。从细微的服务做起，关怀式的厅堂服务让客户感到舒服、自在，从而提升整个网点的服务水平。