工行江西赣州分行注重发挥大堂经理作用提升服务效能

     今年以来，工商银行江西赣州分行结合业务拓展和支行实际，积极规范网点大堂经理管理工作，充分发挥大堂经理是银行网点第一张名片的作用，改善网点服务，优化客户服务流程，提高客户服务质量。

 提高综合业务素质。为切实发挥大堂经理的重要作用，该行组织大堂经理认真学习银行业务知识，掌握各种产品特点、优点、卖点、操作流程和营销技巧，强化大堂经理礼仪规范，熟练掌握其承担的角色，不断增强服务意识，提高大堂经理综合素质。

 合理引导客户分流。要求大堂经理坚决执行客户询问制，切实了解每位客户办理业务的种类，发现可以使用自助终端办理业务的客户，必须主动上前分流并指导其使用机具，争取使每位客户熟悉自助终端的查、存、取、汇等业务操作，尽量避免占用柜面资源，另外对新增网银用户给予一对一的指导，避免因后续不到位而流失网络渠道客户。

 严格规范服务行为。大堂经理作为网点服务的第一人，该行对其服务行为作了严格的要求和规范。要求大堂经理对大厅、柜面的卫生环境、网点服务设施、凭证、宣传资料等负责，每天网点开门营业前，由大堂经理负责检查、配齐，为客户提供整洁、干净、有序的外部环境。并把为客户提供优质快捷的服务作为优化服务的重要环节，讲求服务细节，从客户的需求出发，为客户提供高质量的服务，让客户体验工行的人文关怀，在公众中树立良好的工行形象。

 坚守阵地接触营销。要求大堂经理树立良好的团队精神，积极与柜面工作人员、理财经理配合协调，做足服务文章，做大网点业务营销，不断提高网点整体营销合力。一是做好客户前台咨询服务，及时了解客户业务办理种类，合理安排客户办理业务。二是挖掘客户价值，通过察言观色，挖掘优质客户资源，做好储蓄存款增存工作。三是通过与客户适度交流，有效识别客户需求，对有理财需求的客户及时引导客户到理财区，由理财经理进行深度营销。