工行抚州东乡支行推动服务创新提升服务质量

     今年以来，工行抚州东乡支行紧紧围绕“服务创新建设”活动，内抓管理，外立形象，从多个方面入手，进一步深化服务创新活动内涵，推进服务管理体系建设，树立优质、高效、快捷的服务形象，全面提升服务水平。

    一、转变服务方式。该行要求一切以人为本，以亲情式的服务，使客户真正体会到“宾至如归”的感觉。实行“链式营销”，变分散营销为整体营销，着力为客户提供“一揽子”和“一站式”服务。增强“互为客户”意识，严禁推诿扯皮，实现良好互动。

    二、细化服务流程。该行从业务营销向客户营销转移，从单一业务营销转为根据客户不同业务需求提供不同的组合和产品，实现银行与客户的全方位服务对接，实行重点项目及重点客户前中后台的服务前移和重点行处的服务帮扶，逐步实行本外币营销管理一体化。实现二个要求。

    三、有效提升市场竞争力。该行加快自助服务体系和电子银行网络的建设和完善。增加ATM、电子显示屏、壁挂电视等硬件设施投入，构建多元化、立体式的销售、传播和服务渠道网络，形成以物理渠道为支撑、网银渠道为主导、自助渠道为补充的相互依存的营销局面，实现自助银行与营业网点的合理搭配。推动渠道服务转型，着力建设理财室、VIP窗口等中高端客户专区，提升对中高端客户的市场竞争力。

    四、着力提高服务效率。该行以着力改善服务中存在的突出问题为重点、以为客户创造价值为着力点，从提高网点服务效率、提升电子银行服务水平、加强营业大堂服务、增强服务供给、做好服务细节、规范服务标准、开展客户满意度监测、实施内部服务承诺、完善员工职业培训等十个方面制定实施了改进服务的具体措施。