工行沧州河西支行强化管理提升服务质量

工行沧州河西支行利用班后时间召开服务专题会议，就目前支行所存在的服务问题在支行内开展全面讨论，要求全员要认真贯彻落实分行党委安排的“用心用情用力，温馨服务暖万家”主题活动，立足实际，查找自身短板，探索服务工作新思路，强化服务管理，将服务工作做实做细。 　　

查找短板，提升服务意识。支行对上半年服务数据各项指标进行了综合分析，查短板，找不足，对于已发现的问题，及时整改，同时将在行内不定期组织各类服务制度及优秀服务案例学习，加强员工对服务工作重要性的认识，养成严谨的工作态度和良好操作习惯，杜绝因责任心不强，随意操作引发的风险事件，从思想深处提升服务理念。 　　

加强学习，提升自我业务技能。利用晨会、周例会、客流量少等时间，组织全员学习各类制度及岗位技能，提高自我业务技能，提升业务办理速度，做到得心应手，减少客户等候时间，提升服务质量和服务效率。切实做到客户进门有人迎、坐下有人问、出门有人送。坚决杜绝出现服务禁语和忌语，杜绝 “冷服务”现象。 　　

加强厅堂管理，确保客户分流到位。强化大堂经理职能，引导客户正确使用网点自助机具，积极向客户宣传，推介离柜业务产品，减轻柜面压力。利用现有的自助设备合理有序的引导客户，遇客流高峰期，及时增配厅堂人员，避免出现排长队的情况，特别在节假日及中午换班等服务薄弱时段，要做到无缝隙斜街衔接，确保厅堂服务不间断。 　　

营造服务氛围，促进服务提升。本着奖罚适度、重在改进、旨在提升的原则，在支行内设立服务明星岗，对表现优秀的员工给予奖励，并且在全行内分享先进工作做法及心得体会，营造良好的氛围。对服务意识淡薄、服务态度冷漠的员工进行警示，对触及“高压线”的员工进行处罚，做到有奖有罚，奖惩结合，同时支行积极开展“建言献策”通道，让每位员工都参与进来，畅所欲言，对于有建设性的建议，予以采纳并执行，力争突破现状，提高客户满意度，以全新的面貌迎接总行服务检查。