工行山西侯马支行抓服务推动柜面业务发展

        为有效地提高柜面服务的质量，今年以来，工行山西侯马支行采取多项措施，根据业务发展的实际，不断创新服务方式，定期开展服务培训，强化服务技能，有力促进了业务工作开展。
        一、树新形象，展新面貌。加大对员工文明用语、微笑服务、服务礼仪等项目的培训。重点对柜员、客户经理、大堂经理等进行培训，组织观看录像，学习先进行的服务经验，对照他们的做法找差距、谈感想。制定奖惩措施，严格抓好落实，每日对前台柜员的客户评价情况、网点的客户投诉情况进行通报，对好的员工及时进行表扬和奖励，对存在的问题及时检查纠正。
        二、强化意识，服务客户。将服务工作与业务发展结合起来，员工必须掌握全面的业务知识，不断加强柜面营销宣传服务意识，增强帮助客户解决实际问题的能力，真正把“以客户为中心”的服务理念落实到实处，提高一线柜员的综合业务素质和营销服务水平。
        三、加强学习，提高效率。定期组织柜员学习会计核算制度、操作流程等最新程序，使柜员熟练掌握各类业务办理的操作流程和注意事项，提升处理业务的速度。做好客户分流工作，提高ATM使用效率，对老年客户要做好思想工作，将卡与折的用途详细向老年客户解释，并演示操作流程，从而使客户分流，减轻柜面操作压力，有效地提高了柜面服务效率，促进了服务工作提升。