工行沧州黄骅支行改善重点服务问题

 近期，工行沧州黄骅支行将创新服务作为提升竞争力的重要手段，通过规范、差别、高效的服务抢吸客户眼球，营造服务比拼的浓厚氛围，推进服务重点问题的有效改善。

一、更新服务观念，强化服务意识。

支行采取“管理跟踪”和“制度约束”等多种形式纠正偏差，提升“投诉处理能力”和“投诉管理能力”。支行各网点坚持“以客户为中心”，加强服务测评仪的使用与管理，提高客户参评率，提满意度测评覆盖每笔业务，更加全面客观，更能体现服务的水准，以客户直接感受作为依据，及时传导执行。

二、优化服务流程，快速引导客户。

充分提升大堂经理职能。各网点严格按标准配足、配强大堂经理，并通过强化学习和专业训练，迅速提高大堂经理识别、引导、分流、营销及现场管理的能力和技巧。对大堂进行分区服务，从客户进门取号，到填单区、等候区、网上演示区、自助服务区、低柜服务区和贵宾服务区，每个区域指定专人服务和管理，各区根据实际情况随时进行人员调配。通过这种区域划分，使大堂服务没有盲区，服务秩序井然。对复杂业务和简单业务进行区分，满足客户不同的需求，使业务流程更加顺畅。

三、科学配置资源，提升服务效率。

在充分发挥大堂经理、值班经理、保安等人员做好大堂服务的同时，综合运用各类自助设备，多方面支持网点柜面服务，积极推荐、引导客户使用自助服务机，培育客户自助服务使用习惯，提高业务分流率，提高客户服务效率和客户满意度。另外，加强自助机具的管理，开展“折换卡”等服务模式创新，将柜面部分业务环节转移到电子渠道预先或事后办理；提高ATM机等自助设备的使用效率。