工行沧州车站支行创新服务品牌、提升服务质量

为了提升社会公众服务素质、改善金融服务质量，近期，工行沧州车站支行采取一系列的创新服务品牌、提升服务质量的举措。

第一，把握细节，打造工行服务品牌。

在实际工作中,往往把服务理解为态度,即态度好=服务好。其实不然,只有把细节追求贯穿于服务的全过程,才能提高文明服务质量，才能全面提升核心竞争力。把握细节，就要始终把“客户至上，服务第一”作为准则，把文明服务体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中去。同时要准确把握客户心里，向客户所想，在做好核算的同时也抓好营销，让客户体会到不一样的服务。除了在日常工作中坚持做到三声两站一微笑服务，使用文明用语外，我行还总结了“四个一样”，即：存款取款一样主动，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。而在这些小小的细节之中，体现的不仅是个人，而是我行的整体形象。

第二，创新理念，满足客户服务需求。

银行业出售的不是简单的产品，而是服务方案和需求，要以满足客户日益增长的理财需求为目标。挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户，要根据顾客的不同需求，提供差异化的便利服务和支持服务，以达到服务品质的无差异性。对待贵宾客户或老客户时，假如能准确地称呼其姓氏与职务，表示对客户的熟悉，他就会产生被重视的感觉，从而拉近“距离”，为下一步营销我行产品会有所般帮助，对第一次接触的新客户，要主动热情、准确快捷地做好每笔业务，给客户留下良好印象，产生下次再来我行办理相关业务的内在冲动。例如，某天中午，一个客户赶时间地拿着一堆资料要开两个对公户，我行员工得知后立刻把资料收进来，认真审核，并以最快的速度办完了业务，在办理的过程中始终微笑服务。事后客户对我行的工作给予了肯定，并表示员工的微笑非常亲切，服务态度非常好，选择工行是没错的。

第三，精益求精，提高自身服务质量。

在金融业竞争日趋激烈的今天，提高工作质量和工作效率更是关键。“工欲善其事，必先利其器”。作为银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。客户来银行办理业务，高效的办事速率、准确的业务核算，定能使他们的满意度大大提高。这就要求我们的业务技能必须十分娴熟。只有把基本功练好，才能提高办理业务的速度。于是，平时员工注意“缺什么，补什么”，打字速度不够快、准确率不够高，就坚持每天利用十到二十分钟时间练打字，坚信有一天“铁棒能磨成针”；练习点钞没有捷径，只有做准每一个微细的规范动作，就每天无数次重复的机械训练，做到心、口、手合一，提高速度和准确率。