工行沧州分行强化智能服务引导业务分流

今年以来，工行沧州分行充分发挥智能设备科技服务优势，以创新服务手段，强化智能服务引导分流，提升服务效率为主要抓手，加大智能银行宣传推广的力度，积极推进智能自助机具的使用，有效地缩短了柜面客户排队等候时间，推动网点由交易处理型向营销服务型转变，全面提升网点服务效能。

一是以网点为宣传推广的主阵地，该行充分利用电子屏幕做好宣传工作，在显著位置粘贴宣传标语和提示牌，大堂经理除了做好在初次分流时推荐客户使用智能银行以外，同时做好部分等待时间长的客户二次分流时对智能银行服务的引导。

二是强化大堂经理履职，合理引导分流。该行大堂经理与网点负责人、现场管理人员加强协同，合理分工，通过主动询问客户和多波次分流引导，将客户有序分流到非现金、智能终端及自助柜员机区域,减轻高柜压力,缩短了客户排队等候时间。

三是加强员工在智能银行为客户办理业务过程中的服务标准，积极引导帮助客户办理各种业务，让客户切实感受到智能银行可以使复杂业务简单办、耗时业务快速办的特点，通过客户与员工之间的零距离接触和一站式服务，加强亲密度，满足客户体验的同时为各项营销工作的开展打下良好的基础。

四是加强智能银行客户体验,提升网点服务效率。该行针对第一次使用、体验智能终端的客户，网点大堂经理耐心指导，通过演示来教会客户使用，客户在体验智能银行服务的同时会加大对我行智能服务的宣传。通过客户体验和大堂人员演示，将不需要在高、低柜办理的业务全部引导至智能设备办理，有效地缓解了柜面工作压力。

五是发挥智能银行作用，提升客户满意度。该行对于办理网上银行，手机银行的客户，大堂经理指导客户办理好后，通过网上银行体验机，帮助指导客户登陆网银、手机银行引导客户体验、下载我行融e联、融e行、融e购、融e借等我行互联网金融产品。大堂经理每天实时关注机具运行情况，查看借记卡、U盾、密码器、打印纸是否充足，出现故障，及时排除，保证机具正常运行，客户体验满意度和网点服务效率显著提升。