工行忻州定襄支行三注重提升网点服务品质

    

　　一、注重服务理念提升。该行坚持“以客户为中心”，从服务理念的传播、服务供给能力的提升着手。一是通过晨会、服务培训会、全行大会等形式传播服务文化理念，使得“心系客户，专业服务，提高满意度；换位思考，讲求细节，培育忠诚度”的服务准则成为员工提高服务意识与服务水平的“法宝”。二是严格落实柜面“七步”服务流程，切实提高员工服务标准化、流程规范化。三是构建大服务格局，推行内部服务承诺制，达到人人重视服务、人人关心服务，自觉服务和自愿服务的效果。

    

　　二、注重客户服务体验。一是把电话银行、手机银行、网上银行、ATM机、自助终端以及自助办卡机作为第二条服务战线，利用工行先进的技术平台和电子银行业务，实现业务分流，缓解柜面压力。二是定期对存量客户进行回访，对于客户提出的产品售后服务需求及时给予电话解答或上门解决，及时排解客户在使用电子银行过程中遇到的疑难，注重客户体验，增强客户满意度。三是坚持上门为重症住院、行动不便的客户办理需由本人到网点办理的业务提供人性化的服务。四是加强大堂经理履职能力建设，积极引导客户，“零距离”提供咨询和服务，对不同星级客户在产品类型、服务渠道、增值服务等方面实施差异化管理和服务。

    

　　三、注重客户投诉处理。坚持换位思考，善待投诉，做到有则改之，无则加勉。一是认真落实网点服务纠纷首问负责制和投诉处理行长最终责任制。二是组织一线员工分析客户投诉的原因，查找自身服务存在的缺陷，主动改进，杜绝态度类投诉。三是大堂经理熟练应用客户诉求处理技巧，对客户的恶意与无理投诉，冷静对待，及时向投诉客户真诚解释与道歉，以“诚”文化化之；对因柜员执行制度引发的客户不理解与投诉，大堂经理积极上前接手客户，按照“移地、换手”原则，晓之以理，积极“软化”客户的激动情绪，以“家”文化感染、感化，努力将投诉化解在当时，避免投诉升级。