工行张家口宣化支行以温暖服务提升广大群众满意度

张家口宣化支行牢固树立“客户为尊、服务为本、诚信如一、追求卓越”的服务文化核心理念，从点滴服务中，用心用情用力传递工行温度，提升客户的满意体验。

强素质，抓规范。认真落实开门站立迎客、网点负责人坐堂、大堂经理巡视等制度。坚持从高品质人性化的服务做起，从细节做起，组织员工积极开展服务礼仪、文明用语、营销技巧等岗位练兵活动，对《岗位服务职责》、《文明规范服务要求》、《消费者权益保护》等相关知识进行严格培训，全力提高员工服务水平。利用晨会练习服务礼仪、文明用语、合规营销等服务规范，使每位员工牢记规范化服务标准。将服务落实到日常经营管理中，设立党员示范岗，要求每个党员佩戴党徽，在工作中“亮身份、亮标准、亮承诺”，发挥党员的先锋模范带头作用。在比、学、赶、超的氛围中逐步提高员工的服务水平，从每一句对客户简单的问候，每一次对客户的服务细节做起，通过用“心”服务，把“客户的满意是我们的宗旨”这一服务标准，贯穿于每位员工的行动之中，树立“360度全方位服务”理念，即从迎接客户、客户识别、引导服务、窗口服务、客户送别等环节都让客户有种“宾至如归”的感觉。

定标准，抓细节。积极推进网点环境治理、温馨大堂活动。从细节做起，大到自助服务区、智能机具、网银体验区等服务设备，小到配备报刊杂志、饮水机、复点机、急救药箱等便民物品，细到规范桌面、柜面、墙面的物品定位摆放，作到“三整齐”，即便民设施整齐、员工着装整齐、办公用品摆放整齐。公开《客户意见簿》，畅通客户投诉渠道，自觉接受客户的监督，并在每个网点配备专职大堂经理，加强客户引导，整合业务流程，提高业务处理速度，缩短客户等待时间，真正实现“客有所呼，我有所应”。为网点增添绿色植物，营造活泼清新的氛围。改善WIFI上网网速，解决业务高峰时段客户畅游无线网络的问题等等。通过悉心打造良好的网点环境，全方位照顾客户的多样化需求，为客户营造良好、舒适的服务环境。大堂经理在客户等候时间，通过微沙龙开展温馨大堂活动，提升厅堂温度，改善服务品质。推行大堂经理多员化服务：营业前做好“检查员”、迎接客户做好“服务员”、接待客户做好“营销员”、客户咨询做好“宣传员”、客户办理业务做好“引导员”、引导客户操作做好“辅导员”、客户抱怨做好“消防员”、大堂巡视做好“监督员”。

强机制，抓落实。全面提升服务质量和客户满意度。以网点为单位，定期召开服务工作主题晨会，进一步加大服务理念灌输，做好服务工作总结，对支行的各项服务规范要求进行落实，及时针对出现的问题进行通报，以学促改、全面提升。精细落实统一规范，进一步细化提升指标。从提升服务评价满意度、评价率、超时客户占比、服务直联回复率四项指标入手，以点带面，规范服务礼仪、服务态度，提倡微笑服务，营造人人学规范、处处讲规范氛围。加大服务检查惩处力度，将优质服务工作纳入绩效考核，制定文明服务考核奖惩办法，与绩效挂钩，同步考核兑现。一线网点建立服务自查机制，支行管理部门在定期抽查基础上加大非现场检查频率，查找网点日常服务管理、员工日常服务行为中的亮点与不足、利用支行服务评议座谈会进行点评，促进服务水平提升，确保网点服务工作规范、优质、高效。

强品质，重投诉。全面提升服务新方法新举措，做好客户投诉工作的严格化管理，将客户投诉转化为工作资源，不断改进服务。首先高度重视对95588及服务直联客户投诉问题的受理和处理，做到处理速度快、效率高、效果好，并将此纳入服务考核事项中。其次对客户所反映的问题内容进行梳理、分析，收集，为进行一步规范服务提供依据，力求通过重视顾客要求、关注顾客意见、解决客户疑难等方面，提升客户服务感受，扎实有效推进服务改进工作，全面提升服务质量。

该行通过“精”、“细”、“实”的服务管理，逐步形成让厅堂靓起来，让服务暖起来，让效率快起来的服务新格局。