工商银行沧州分行多项措施努力提升服务管理水平

面对同行业的竞争，工商银行沧州分行狠抓四项措施提高工行信誉、优化服务环境、适应顾客的不同层次需求、抓住优质客户群，强化优质服务，收到良好效果。

    一、狠抓规范教育，提高思想认识。该行在实施优质文明服务战略过程中严格依靠管理制度，狠抓岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，规范员工的行为准则。引导员工发挥爱岗敬业，无私奉献、互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，确立和完善该行员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的思想理念。从领导到员工，从前台到后台，从经营业务到内部管理，相互配合协调，使企业的经营目标转化为每位员工的自觉行为。

    二、强化细节管理，提高服务意识。该行全面动员，大造声势，宣传优质文明服务。做到每天从迎来第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都做到统一、详细、明确、标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨，并产生对工商银行的一种归属感。

    三、提高业务技能、营造优美环境。该行引导员工以良好的职业道德，自觉维护工商银行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。同时，强化规范礼仪培训，组织该行员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，并加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。依据规范化服务标准，对营业网点内外进行净化、美化，在外部形象设计上追求鲜明、统一的风格，起到无声的宣传作用。

四、强化监督检查，树立良好形象。该行召开领导班子会议，成立督察小组，通过看、听、查、问等方式，明查暗访，定期对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行督导，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。