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工行沧州分行积极开展银行业协会创办的百佳、星级网点创建工作

发布时间:2018-08-15

为贯彻落实监管机构《关于持之以恒推进银行业服务改进工作、提升全行业文明规范服务能力与内涵》的指示精神,工行沧州分行紧扣总行“打造客户满意银行”总目标,积极开展银行业协会创办的百佳、星级网点创建工作。

靓化环境,提升形象。该行参照《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系(CBSS1000 3.0)》标准,对参加评选网点内的各种标识及营销宣传设施予以规范,保持环境整洁,标识、铭牌齐全,服务设施、告示、物品定置定位。橱窗灯箱、宣传板、折页架、公告栏、收费牌规范齐全,保证自助设备24小时对外服务,通过在网点建立母婴乐园、购置宠物笼、雨伞、老花镜等物品,做到便民服务设施齐全。

强化督导,规范服务。通过非现场、现场检查等方式,督促全员认真执行网点服务规范要求,及时对不规范行为进行全辖通报曝光,并要求限时整改,提升全员服务规范的自觉性及规范性。同时,该行要求网点负责人切实承担起日常管理职责,每日晨会、夕会上强调服务规范演练,落实好营业中的定期巡视,按照标准巡查大堂、柜员、自助、高端客户等服务规范执行情况,不断提升网点服务规范化和标准化水平。

加强学习,规范管理。该行要求网点每天利用晨会时间逐条学习《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系(CBSS1000  3.0)》,并要求网点各个岗位人员熟知自己的工作范围,为创建工作的顺利开展提供保障。

加强管理,提升效率。该行认真分析、运用排队管理系统,在确保窗口开工率的基础上综合运用高峰提示、动态排班、开设弹性窗口、强化大堂引导分流、自助设备引导使用等手段,有效缩短客户排队等待时间。同时,要求大堂经理、客服经理做到“满时点”服务,实行主动迎接、主动分流、主动关注、主动缓解、主动巡视,进一步提升服务品质。 

来源:工行沧州分行
作者:魏秀婷