工行沧州北环支行力促服务质量实现新突破

为切实做到“服务提上去，形象好起来”，争做“区域服务最佳银行”，工行沧州北环支行抓服务痛点、行改进措施，上行下效，服务口碑取得显著改善。

    该行严格依照支行制定的相关奖惩制度，一一对照自身服务行为，查漏补缺。奖惩制度区分板块，对大堂、柜面、保安在现场检查与非现场录像调阅过程中发现的常见的、典型的服务欠缺问题如大堂站姿不规范、柜员单手接递等进行罗列，采取奖罚分明的办法，规范各个区域服务人员的行为。

    该行值班经理在柜员办理日常业务过程中，留心观察，发现单手接递、未行举手礼等服务问题时要求柜员做到及时更正，并在每日晨、夕会期间做到提醒、督促；一周至少两次调阅监控，通过非现场录像调阅方式，记录柜员存在的服务不规范问题，并注意是否存在屡查屡犯，服务质量停滞不前的情况，对问题柜员进行重点监督；将“柜员营业时间违规接听手机”作为服务重点检查内容，在传达禁止性要求的同时，要求柜员之间相互监督提醒，责任落实至人，一经发现，按照扣罚标准予以处罚。此外，南通如皋支行营业部定期组织服务规范人员言传身教及帮扶等活动，让人人都有强烈的服务意识。

柜面是银行直面客户的窗口。该行柜员在思想、行为方面高度重视服务质量，更多地在服务中加入自己的理解，使得服务用语变得更有人情味，如不单单刻板说出“请带好您的随身物品”，而是根据实际情况，加入“您好，您的手机和银行卡不要忘拿了”等温馨提示，使服务变成一种真情交流而非简单形式。