工行都匀桥城支行狠抓服务树标杆

面对一季度服务考核分名次落后的情况，二季度以来，工行都匀桥城支行下决心下重力整治网点服务问题，从厅堂服务、自助智能服务、柜面服务、人员服务及专属服务等主要方面入手，努力改善服务状态，取得良好效果。

重厅堂服务。该行有效整合服务岗位，为大厅配备三名客服经理，一位客服经理对进店客户及时询问需求，帮客户取号后查看排号小票，根据客户星级或营销暗码进行针对性引导，通过一句话问候提升中高端客户感受；另一位客服经理负责引导客户使用自助及智能设备，熟练提供操作指导，主动协助客户准备和查验柜面业务办理所需资料，避免客户无效排队和柜面冗余操作；第三位客服经理专门解答客户咨询，主动尽责做好秩序维护工作，及时劝阻客户大声喧哗、插队等影响营业秩序的行为，客户等候时间较长时，及时安抚等候客户，做好二次分流引导，采取措施缩短客户心理等候时间，避免客户因等候体验不佳引发投诉。三名客服经理壮大了大厅服务力量，做到服务及时，补位及时。

重柜面服务。该行每周对全体柜员的业务技能及服务能力进行强化训练，严格按照“服务七加七”的流程办理业务，做到柜面业务办理熟练、准确、快捷，每名柜员均熟悉本行产品和服务，能用浅显易懂的语言给出专业回答。在服务语言上，做到语言规范、语气谦和，使用文明服务用语，对于不熟悉的客户首问使用普通话；禁止出现冷服务及无声服务或态度粗暴等不当行为。在服务态度上，认真值守岗位，工作期间无聊天、打瞌睡（睡觉）、把玩手机、大声喧哗、接打私人电话、处理私人事务现象，不做与业务无关的事，专心为客户提供服务。

重厅堂环境。该行安排专人进行环境整改，确保网点外墙、门窗、台阶、地面及外部管辖区域干净整洁，无杂物堆放，无安全隐患。网点大厅适当配备绿植，在客户可视范围内无灰尘、污渍、破损、乱张贴及杂物堆放。所有窗口设置遮挡帘，未对外开放的窗口下拉遮挡帘。网点内设备机具布线整齐、隐蔽，无安全隐患；网点透明玻璃、台阶、碎纸机等可能发生意外风险的区域、设备及工具等有温馨提示；在窗口、自助服务设备前设置“一米线”、隔版等相当功能设施，保证办理业务客户的隐私安全。坚持使用统一的提示标识，如客流及业务高峰提示牌、设备名称、功能和操作方法提示、息费标准公示、网点营业时间提示、填单样板、免责提示标识或图标等，网点内明显位置放置《客户意见薄》，给客户营造一个良好的服务环境。