工行忻州岢岚支行多法共促激活员工服务内生力

 

　　一、晨会点评。每日在晨会上，由“坐堂”行长、网点负责人、大堂经理综合网点服务中发现的问题、客户反映的意见等队上一日的服务工作进行点评，对服务工作受到客户表扬的员工谈自身服务体会，传授服务技巧，对受到客户批评和自身服务存在欠缺的员工作出改进承诺和改进措施，同时，对当日服务进行简要安排，提出注意事项。使每位员工保持清醒的头脑，投入到一天的服务工作中。

 

　　二、自我反思。通过经常性地组织员工召开服务座谈会、服务问题分析会，研究探讨服务工作中存在的问题。员工对照服务工作要求和服务质量标准进行自我反思，查漏补缺，认真改进，逐步提高。

 

　　三、换位体验。不仅从思想上换位，而且从行动中换位进行体验。要求一线员工与二线员工换位、员工与客户换位。通过一线与二线员工轮换岗位、组织员工到其它银行网点充当客户体验担当不同角色带来的感受，从而在服务工作中做到站在对方的角度上看问题，树立相互理解、相互体贴的意识，以正确、良好的心态投入到服务工作中去。

 

　　四、客户评价。除日常认真收集客户意见和建议，按照客户意见和建议改进服务外，注重从服务的细节问题上做文章，邀请服务监督员、客户代表、新闻媒体来支行网点办理业务进行体验，要求客户从各种不便指出和细节方面对服务进行“挑刺”，以此不断完善服务。

 

　　五、对照先进。经常性地组织员工认真学习“大行工匠”等优秀员工先进事迹、对服务案例通报的典型经验、自己身边的服务明星的经验和做法认真借鉴，自定赶超目标，掀起“比、学、赶、帮、超”的服务工作热潮。

 

　　六、荣誉上墙。对支行每月、每季评定的服务明星、客户的表扬信上墙进行公布，建立每位员工的服务工作档案，认真记录每位员工的服务工作，采取积分的办法，将此作为年度“服务标兵”评选上报和服务基金考核奖励兑现的主要依据，激发员工先进更先进、后进赶先进的热情,使服务明星的评选成为激发一线柜员优质服务客户的动力。