工商银行鹰潭贵溪支行多管齐下提升服务质量

 　  作为窗口行业，工商银行鹰潭贵溪支行加强和改进网点服务工作，从环境硬件到员工素质、从客户口碑到企业形象，做足功课，引导员切实提升服务水平，为该行在当地赢得了良好的声誉，连续9个季度在当地居民满意度随机测评中名列前茅。

　　一、认识先行。工行的形象源自员工不懈努力及传承，该行组织员工用身边的先进典型教育员工，服务无小事，于细微处见精神。通过开展服务大讨论，使广大员工充分认识到服务无止境、认识到服务工作的重要性和长期性，形成人人重视服务、关心服务、主动服务的良好氛围。如：营业部利用中午休息时间为周边商户兑换零钞，得到客户的好评；雄石支行因成功解救被骗入传销团队的受害者，受到了江西电视台都市频道报道后，各种媒体纷纷转载等，真诚的服务必有效果。

　　二、规范服务。该行作为全省标杆网点建设示范点，处处从严要求，心系客户、专心服务、提高满意度，换位思考、讲求细节、培育忠诚度，通过开展窗口服务质量评比、网点之间交流学习，省行专家现场把脉，员工达到规范化操作，网点达到规范流程，树立良好的服务形象和信誉。

　　三、硬件跟上。为使服务环境不输在起跑线上，该行对包括自助区在内的所有网点进行了更新改造。在上级行支持下，商业中心的雄石网点面积比原先扩大一倍、自助设备、窗口数量均增加一个；滨江网点搬迁后设备全部更新、功能比原先更加齐全；营业部作为核算网点、贵宾理财中心，拥有ATM机、存取一体机、登折机、发卡机数量在当地列首位，14个自助区布局合理，极大地方便了客户，也为旺季营销提供了有力的支持。

　　四、注重反思。“良药苦口利于病”，该行在服务中把客户“投诉”作为一面镜子，一方面强化网点员工业务技能和服务技巧的培训，严格服务纪律，强化员工服务考核；另一方面闻过则改而不是讳疾忌医，为努力实现客户“零投诉”，要求网点正确处理好服务客户与业务处理工作，对客户投诉进行精细化管理，分析研究成因，找原因、找差距，务求从根子上解决，不断提升服务质量和服务效率，切实提高客户的满意度。