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工商银行鹰潭贵溪支行多管齐下提升服务质量

发布时间:2018-01-27

    作为窗口行业,工商银行鹰潭贵溪支行加强和改进网点服务工作,从环境硬件到员工素质、从客户口碑到企业形象,做足功课,引导员切实提升服务水平,为该行在当地赢得了良好的声誉,连续9个季度在当地居民满意度随机测评中名列前茅。

  一、认识先行。工行的形象源自员工不懈努力及传承,该行组织员工用身边的先进典型教育员工,服务无小事,于细微处见精神。通过开展服务大讨论,使广大员工充分认识到服务无止境、认识到服务工作的重要性和长期性,形成人人重视服务、关心服务、主动服务的良好氛围。如:营业部利用中午休息时间为周边商户兑换零钞,得到客户的好评;雄石支行因成功解救被骗入传销团队的受害者,受到了江西电视台都市频道报道后,各种媒体纷纷转载等,真诚的服务必有效果。

  二、规范服务。该行作为全省标杆网点建设示范点,处处从严要求,心系客户、专心服务、提高满意度,换位思考、讲求细节、培育忠诚度,通过开展窗口服务质量评比、网点之间交流学习,省行专家现场把脉,员工达到规范化操作,网点达到规范流程,树立良好的服务形象和信誉。

  三、硬件跟上。为使服务环境不输在起跑线上,该行对包括自助区在内的所有网点进行了更新改造。在上级行支持下,商业中心的雄石网点面积比原先扩大一倍、自助设备、窗口数量均增加一个;滨江网点搬迁后设备全部更新、功能比原先更加齐全;营业部作为核算网点、贵宾理财中心,拥有ATM机、存取一体机、登折机、发卡机数量在当地列首位,14个自助区布局合理,极大地方便了客户,也为旺季营销提供了有力的支持。

  四、注重反思。良药苦口利于病,该行在服务中把客户投诉作为一面镜子,一方面强化网点员工业务技能和服务技巧的培训,严格服务纪律,强化员工服务考核;另一方面闻过则改而不是讳疾忌医,为努力实现客户零投诉,要求网点正确处理好服务客户与业务处理工作,对客户投诉进行精细化管理,分析研究成因,找原因、找差距,务求从根子上解决,不断提升服务质量和服务效率,切实提高客户的满意度。

来源:工商银行鹰潭分行
作者:潘志远