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工行沧州车站支行精细管理提升网点服务水平

发布时间:2018-08-24

今年以来,工行沧州车站支行围绕总行提出的加强“服务文化”建设的要求,以提高网点整体服务质量为抓手,精细管理,多措并举,致力于提升网点服务效率,改善客户服务体验,打造令客户满意的银行。

    一是重形象,展示大行风采。该行服务工作从每天班前抓起,一方面划分网点卫生责任区,大家相互监督,每个人负责各自责任区的卫生清洁工作,包括地面的打扫、柜面的整理、宣传资料的摆放、业务机器的维护等等,力求为客户营造一个干净舒适的服务环境;另一方面,严格规范员工的仪表着装,言谈举止,晨会主讲人每天轮换,全员相互问好、鼓掌振士气,尽快让大家以饱满的精神进入工作状态,并由主讲人带头复习“服务七步法”,把点滴的服务融入到繁忙的工作中。此外,网点定时观看总行的晨会直通车,学习服务案列中优秀网点的先进经验和做法,并且结合实际,为网点量身打造行之有效的服务方案,推动网点的服务创新。

    二是重效率,体现大行素质。该行不断培养和强化员工的服务意识,大堂经理和保安人员不能出现缺岗、坐岗现象,应及时了解客户业务需要,解决客户诉求,柜面员工对待前来办理业务的客户要做到“来有迎声,走有送声”、“微笑应答,礼貌提示”,让客户有宾至如归的感觉,业务办完后做到“一笔一评”,有效提高员工规范服务的自觉性。

三是重整改,履行大行责任。该行极力维护客户权利和权益,在网点张贴负责服务事件的各层级部门及责任人的联系电话,接受客户监督,让客户能“诉之有道”,当网点现场发生客户矛盾时,网点责任人遵循“缓和事态,化解矛盾”的原则,耐心听取客户意见和建议,然后动之以情,晓之以理,尽量当场将矛盾“大事化小,小事化了”,获得客户理解,避免客户带着情绪和不满离开。对于客户的投诉工单,尽快查找原因,了解核实工单描素问题与实际情况是否一致,如不属于网点有责投诉的,详细说明原因并做好客户解释工作,做到尽职免责;确因网点过失引起客户不满的,相关责任人本着积极诚恳的态度与客户沟通,表明会加强整改,以期客户谅解,以免引发投诉升级的现象。 

来源:工行沧州分行
作者:魏秀婷