工行沧州车站支行精细管理提升网点服务水平

今年以来，工行沧州车站支行围绕总行提出的加强“服务文化”建设的要求，以提高网点整体服务质量为抓手，精细管理，多措并举，致力于提升网点服务效率，改善客户服务体验，打造令客户满意的银行。

    一是重形象，展示大行风采。该行服务工作从每天班前抓起，一方面划分网点卫生责任区，大家相互监督，每个人负责各自责任区的卫生清洁工作，包括地面的打扫、柜面的整理、宣传资料的摆放、业务机器的维护等等，力求为客户营造一个干净舒适的服务环境；另一方面，严格规范员工的仪表着装，言谈举止，晨会主讲人每天轮换，全员相互问好、鼓掌振士气，尽快让大家以饱满的精神进入工作状态，并由主讲人带头复习“服务七步法”，把点滴的服务融入到繁忙的工作中。此外，网点定时观看总行的晨会直通车，学习服务案列中优秀网点的先进经验和做法，并且结合实际，为网点量身打造行之有效的服务方案，推动网点的服务创新。

    二是重效率，体现大行素质。该行不断培养和强化员工的服务意识，大堂经理和保安人员不能出现缺岗、坐岗现象，应及时了解客户业务需要，解决客户诉求，柜面员工对待前来办理业务的客户要做到“来有迎声，走有送声”、“微笑应答，礼貌提示”，让客户有宾至如归的感觉，业务办完后做到“一笔一评”，有效提高员工规范服务的自觉性。

三是重整改，履行大行责任。该行极力维护客户权利和权益，在网点张贴负责服务事件的各层级部门及责任人的联系电话，接受客户监督，让客户能“诉之有道”，当网点现场发生客户矛盾时，网点责任人遵循“缓和事态，化解矛盾”的原则，耐心听取客户意见和建议，然后动之以情，晓之以理，尽量当场将矛盾“大事化小，小事化了”，获得客户理解，避免客户带着情绪和不满离开。对于客户的投诉工单，尽快查找原因，了解核实工单描素问题与实际情况是否一致，如不属于网点有责投诉的，详细说明原因并做好客户解释工作，做到尽职免责；确因网点过失引起客户不满的，相关责任人本着积极诚恳的态度与客户沟通，表明会加强整改，以期客户谅解，以免引发投诉升级的现象。