工行陕西咸阳彩虹北区支行多举措提升服务水平

工行陕西咸阳彩虹北区支行结合上半年工作，从服务质量数据、存在的不足及下一步工作重点和措施等方面对支行上半年服务情况进行分析，制定得力措施，在服务细节等方面下功夫，在服务工作中不断创新，勇于开拓。 一、提高员工认识，完善绩效考核。服务工作的提升，关键在于员工主观能动性的认识发挥。支行要求员工在思想上认识做好服务工作的重要性和必要性。要凝聚全行力量，处理好日常服务与业务发展和客户扩展的矛盾，使两者关系能够相辅相成，并驾齐驱，和谐发展。 　　二、继续加大新业务知识的学习和业务培训力度，提高员工的业务技术水平。为进一步提高业务处理效率，需要加强对全辖员工业务培训，熟练掌握操作技能，使其了解新业务的操作流程，提升业务处理速度及质量，保证客户满意和业务发展共同提升。 三、加强服务技能培训，提高全员服务能力与水平。通过每日晨夕会加强员工规范化服务知识培训，全面提高网点员工规范化服务语言表述与行为动作能力和全方位服务技能，并通过深度解剖与分析实际工作中不同服务案例，结合日常服务客户录像回放等方式，及时查找服务工作中存在的短板与不足，严禁在监控范围内接打电话、闲聊等行为，杜绝服务态度“生”“冷”“硬”的现象发生。从每位员工入手，规范员工服务用语和行为动作，注重加强客户体验，促进网点规范、标准化服务得到迅速提升。 四、应对突发状况，处置有力。针对营业大厅出现的各种意外情况，特别是客户抱怨，要及时关注、及时化解。要提高应对突发状况的处置能力，妥善处理客户的诉求，防止发生负面事件。