“工行温度”：工行咸阳分行全力做好“两会”及“3.15”期间客户投诉管理工作

    工行咸阳分行为了切实做好2019年“两会”及“3.15”期间的客户投诉管理工作，高度重视、统筹安排、全面部署，以更高标准更严要求做好特殊敏感时期的客户投诉处理、答复及应对工作，切实防范声誉风险,努力为客户提供良好的金融服务体验。
    一、改善客户体验。进一步提高窗口服务效率，及时应对客户需求，坚持首问负责制、提升客户满意度。尽最大努力在网点一线及时妥善化解客户投诉，现场确实难以解决的，要耐心做好诉求回应和情绪安抚工作，争取客户理解。
    二、落实主体责任。按照“及时排查、及时调处”的原则，落实责任制，排查不稳定因素，及时调处好各类投诉纠纷，妥善化解，防止矛盾激化，坚决避免因客户投诉处理不当，导致投诉升级，甚至舆情、上访事件的发生。
    三、强化诉求管理。建立客户投诉及突发事件的应急方案准备，切实加强处理紧急客户投诉事件和复杂投诉的应对能力，确保渠道畅通，如有紧急客户投诉事件发生，立即向上级行报告。
各部室及各支行工单处理员及时排查，提示相关部门、网点妥善处理，有效化解客户诉求。