2019年，工行贵州六盘水盘州土城支行切实加强客服通岗工作管理，积极推进岗位改革优化客户体验，强化高峰期接待分流能力，进一步提升服务质效。
聚焦服务痛点，优化资源配置。针对网点业务高峰时段接待能力不足的问题，该行根据业务类型及是否可智能机分流来进行柜口及厅堂人员的调配，按照“以自助设备为中心，柜面为补充”的原则，充分考虑客服经理的业务能力特点安排岗位，发挥其自身优势快速消化堆积业务，在保障其余岗位正常运作的前提下，集中网点人力资源部署，应对业务高峰。
执行预约管理，提升服务效率。针对业务分类分流情况不理想、服务效率低等问题，该行统筹安排，对贵宾客户及对公客户建立了预约服务流程，根据业务类型及办理时长，提前预约客户上门时间，避免因对公业务或复杂业务长时间占用柜面资源导致超时等候占比时间过长，影响客户体验。
落实岗位整合，强化劳动技能。该行针对网点员工普遍存在业务技能单一，通岗服务能力不强的问题，通过岗位整合，调整绩效考核方案，促使临柜人员主动“走出来”，进入厅堂进行客户维护，走入周边市场参与营销，主动学习新技能，接触新工作模式，承接新任务，把员工打造成适应各种工作的多面手，不断增强网点服务能力。
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