该行一是通过鼓励员工参加各种资格认证考试、开展业务技能测试等多种形式,促使员工学习新业务、新知识,营造浓厚的学习氛围,不断提高员工学新、用新和创新能力,激发大家做知识型员工的热情,使员工以饱满的热情和强烈的责任感投入到工作中去。
二是通过晨会、周会、集中培训等方式加强对网点员工思想教育,及时转发和组织学习上级行《网点服务质效通报》,增强优质服务意识和责任意识,在保证服务效率的同时,进一步改善服务态度,坚持做好服务工作。
三是分析原因,对症下药。在实际工作中善于分析客户心理,在文明、诚信、虚怀若谷、热情友善的前提下,探索针对不同身份、不同年龄客户心理的服务行为和服务用语,使用恰当的交流语言,不断创新服务语言技巧和服务行为技巧,以取得客户信赖。参照服务检测数据,对服务质效指标排名靠后的网点进行通报,分析原因,寻找改进措施,严控服务风险。
四是加强厅堂管理。安排大堂人员通过人工辅助叫号,加快柜面叫号速度,加强对客户等候区等候客户办理业务二次分流,积极提倡和引导客户了解和使用ATM和网上银行等软硬件,通过主动作为,减缓柜面压力,提高服务效率。
五是提升网点的服务环境,重点对网点环境和物品摆放进行了整治,清理过期广告和宣传资料,按照《咸阳分行营业网点物品定位制度》进行物品定位摆放,保证网点内外环境整洁清爽,让员工和客户一进网点就能感受到温馨愉快的氛围,更好的向客户展示该行的服务形象。