工行张家口明德南支行多措并举优化旺季服务

       为不断优化服务环境，持续提升服务工作水平，工行张家口明德南支行在加强网点服务环境建设的基础上，进一步增强窗口服务功能，依靠服务制度管理约束，以更优质的服务提升客户体验，迎接业务旺季来临。
      一是坚持不懈地优化服务环境，营造和谐温馨的服务氛围。该行在网点服务环境治理过程中，与上级行有关部门密切配合，广泛征求服务环境的意见建议，逐步改善营业室厅堂服务布局和窗口服务功能，设置人性化服务设施，方便特殊客户使用。近期，该行又对营业场所进行了合理化布置，对客户等候区、业务宣传区和自助服务区进行了升级改造，满足客户需求和服务功能划分，减少了客户办理业务的时间。此外，该行对照创建文明城市服务窗口标准，对营业网点卫生达标进行日常检查，做到常拭常新，实现窗明几净、整洁有序的目标，营造良好的服务环境。
       二是培育优秀服务习惯，提高一线员工服务内涵。该行按照上级行服务工作部署，从五月份起，按月开展了养成良好服务习惯专项活动，分别培育一线员工礼貌送别客户、提醒客户清点核对、“五声服务”和“厅堂服务人员六个主动”的规定动作，一点一滴地将服务规范内化于心、外化于行，持续纠正营业网点不规范服务行为，引导员工养成规范服务的好习惯，为客户提供优质服务奠定基础。
       三是严格执行服务规定，切实解决服务工作问题。一方面严格按照营业网点服务工作管理规定，明确服务工作中禁区和红线，严禁与客户吵架、怠慢客户等恶性服务事件的发生，违反规定一律待岗学习，并加重经济处罚，使员工不敢犯、不愿犯、犯不起。另一方面，建立健全服务管理机制，重点解决服务工作中的难点和痛点，将客户投诉作为首要工作，加强组织管理，实施投诉联系人制度，强化责任追究，限时办结客户投诉工单，建立起解决各类突发事件的快速反应机制，遏制服务舆情发生。
       四是做足文明服务工作内功，确保旺季服务工作顺利开展。该行从服务细节做起，要求一线员工衣着符合服务规范要求，上岗前佩带服务牌，接受客户监督；厅堂客服经理每日营业前，在门庭前迎接客户，并有序引导和分流客户，对老年客户实行搀扶服务，主动提示客户一米线规定，保护客户隐私；柜面员工开展微笑服务活动，使客户体验到温暖的服务。业务终了，提示客户及时线上评价服务质量，用实际行动维护好服务形象，以优质服务迎接旺季工作来临。
      五是服务工作纳入绩效考核，实行服务质量“一票否决”制度。该行不仅严格执行上级行服务工作考评绩效管理办法，出现服务投诉扣发责任人考评绩效工资，造成重大服务事件，一票否决，取消当年先进评比。同时针对长期以来服务工作存在的考核不准、奖罚不力的问题明确规定，从一线服务员工到服务工作管理者，有奖励共同享受，有惩罚共担责任。并且对上级行季度服务专业考评排名情况，分管部门、营业室及部门经理均实行积分考核，在绩效工资分配时兑现绩效工资。